03.07.2012
09:35

My customer journey

verfasst am 03.07.2012 von Christoph Wenk-Fischer


Meine Tochter jobbt seit kurzer Zeit. Sie möchte sich ein Smartphone leisten. Kauf ohne Vertragsbindung soll es werden. Da freut sich der Vater und riet natürlich zum Internet-Bummel.

Ein Produkt mit Apfel erwog die Tochter zuerst, aber nach intensiver Recherche hat sie sich doch umentschieden: ein kleiner Roboter sollte für das Betriebssystem stehen und auf ein weißes, schickes, flaches, superschnelles Teil mit größerem Bildschirm fiel dann die Wahl.

Und so ging die Customer-Journey los: Die Tochter sah sich im Internet Produktvideos an, las online Fachzeitschriftenbeiträge über das Gerät, verfolgte Vergleichstests im Netz, besprach sich mit Freundinnen, nahm wegen der Größe ein von mir 1:1 gefertigtes Papiermodell in die Hand und verglich Kundenbewertungen des Produktes in Webshops.

Im zweiten Schritt wurde online Preisrecherche betrieben. Und siehe da: Der günstigste Preis und der teuerste lagen 200 Euro auseinander! Sie fragte mich, wie das sein könnte und ich stammelte etwas von Lock-Anbietern, die sich die Vorkasse überweisen lassen, ehe sie selbst das Gerät beschaffen - wenn überhaupt, von unseriösem und ruinösem Preiswettbewerb, Gütesiegeln, Kundenservice und konnte sie nicht überzeugen. Alle von ihr recherchierten Anbieter sind namhafte, seriöse und zuverlässige Unternehmen. 

"Ja, aber die Lieferzeit?", meinte ich, denn es soll ja jetzt auch schnell da sein? Auf Website Nummer 1 fehlte zunächst jede Angabe. Zuerst muss man den Bestellprozess durchlaufen, dazu persönliche Daten eingeben, Bezahlart festlegen und den AGBs zustimmen, ehe die Miteilung kam: "Lieferzeit 14 Tage" - und Abbruch!!!

Der nächste Anbieter sagte "lieferbar". Wieder persönliche Daten eingegeben, Handy in den Einkaufskorb, Bezahlart auswählen und es erschien "Lieferung bis 5.7.2012". Hmmh, das sind ja fünf Tage. Der Anbieter hat doch auch eine Stationärfiliale in unserer Stadt. Super: Multi Channel! Einfach hin und abholen!

Im Laden waren gegen 19 Uhr 30 vier Verkäufer damit beschäftigt, drei Kunden zu bedienen. Ein Kunde wurde sogar doppelt gut betreut. Dort, hinter ihm wartete ich eine Viertelstunde, nur unterhalten vom Test-Gedaddel meines Freundes auf einem Mini-Keyboard eines daneben stehenden Rechners. Der Kunde vor mir wollte jedoch gar nichts kaufen, sondern eine Retoure in der Filiale zurückgeben. 'Sein' Notebook wurde auf Herz und Nieren getestet. Die Verpackung geprüft, das Netzteil inspiziert, ein Fragebogen ausgefüllt, intensiv und gut vernehmlich mit dem Kunden über die Gründe der Rückgabe diskutiert, alles in die Verpackung eingeräumt, mit aus dem Lager herbeigeschafftem Klebeband versiegelt, sodann im Kassenterminal eine Gutschrift generiert und ausgedruckt, diese von zwei Angestellten abgezeichnet, das Geld ausgezahlt und der Empfang vom Kunden sorgsam quittiert. Ich war irritiert, dass das am selben Beratungsschalter passierte, an dem man einkaufen möchte. Mein Vertrauen in den Service des Geschäftes war aber nur leicht erschüttert, als ich schließlich dran kam: Prima, das Gerät ist vorrätig. Es kostet ... - wie bitte? 10 Euro mehr, als bei Ihnen selbst im Internet? Warum? "Ja, weil das Filialgeschäft so beratungs- und personalintensiv ist und die Mieten so hoch sind." Ach so, aber leider nicht mein Verständnis von Multi Channel-Strategie. Auf Wiedersehen! Und noch eine Frage: Wenn ich es im Internet bestelle und mir in die Filiale liefern lasse, was ja bei Ihnen möglich ist; was kostet es dann?" Antwort: "Den teureren Filialpreis natürlich." Ach so?

Zu hause vor dem Laptop bin ich dann auf die Seite des dritten Anbieters und wollte nun aber im Eil-Service bestellen. Dafür ist im Rahmen einer Sonderaktion derzeit nur ein relativ geringer Aufschlag zu zahlen. Das finde ich prima! Bei diesem Anbieter gab es aber leider beim letzten Kauf ein Problem: Der Artikel war dort sofort lieferbar und ich bestellte ihn. Was jedoch nicht kam, war der bestellte Rechner, sondern ein Brief, dass die Lieferung von Zahlung per Kreditkarte abhängig sei. O.K. - ich verstehe das: Neukunde und Bonitätsprüfung, hippes technisches Gerät, teuer und Betrugsgefahr. Also: Vorsicht ist die erste Händlerpflicht! Aber hallo: Kann man mir das nicht direkt bei der Bestellung freundlich mitteilen, statt mich drei Tage warten zu lassen, ehe ein blöder Brief statt der Ware kommt? So rief ich den Anbieter diesmal einfach über seine 01805er Nummer an, um am Telefon zu klären, ob es wieder Probleme mit der Bonitätsprüfung geben könnte. "Nein, zahlen Sie doch einfach jetzt mit Kreditkarte." Gerne, hier die Daten. "Oh, tut mir leid, aber Inhaber der Karte und des Kundenkontos weichen voneinander ab. In diesem Fall kann ich die Kartenzahlung nicht akzeptieren. Wünschen Sie Lieferung gegen Vorkasse?"

"Nein, danke"

Und jetzt?

PS: Am 5. 7. ist hier in Berlin der "bvh-E-Marketing-Tag".

Christoph Wenk-FischerPermalinkTrackback-Link
Tags: multi channel, smartphone, preisgestaltung, filiale, lieferzeit
Views: 3303
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  • 1 Kommentar(e)
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Online Marketing Manager
29.07.2012
21:49
 Uhr
www.eljung.de

hehe, so etwwas habe ich letztens einmal Anhand der Anschaffung eines Schulrucksacks dokumentiert... Schon spannend!

Mein Kommentar

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