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Peak-Management: Keine Warteschleife ist sexy

Gastbeitrag von Björn Hiemer, Chief Operating Officer, walter services GmbH

Die Hoffnung der Kunden auf schnelle Bedienung stirbt mit der Bandansage: „Zurzeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch.“ Ein Satz der im Versandhandel und im E-Commerce direkt zu Umsatzeinbußen führen kann, weil rund zehn Prozent der potenziellen Kunden den Bestellvorgang direkt abbrechen. So viele wollen nämlich gar nicht erst warten. Das ergab eine Umfrage von statista bezüglich der Einstellung deutscher Kunden zu Wartezeiten bei Hotlines. Gutes Erreichbarkeitsmanagement ist aber nicht nur eine Frage der Verfügbarkeit von Kundenberatern. Die Flexibilität in der Einsatzplanung kann nur auf Basis einer leistungsfähigen und intelligenten IT-Infrastruktur und modernen Konzepten gelingen.

Haben Kunden einen Wunsch, dann möchten Sie direkt bestellen – haben sie ein Problem, so erwarten sie eine schnelle Lösung. Dieser Anspruch ist nachvollziehbar, wenn auch für den Kundenservice nicht immer leicht zu befriedigen oder zuverlässig zu planen – gerade wenn der Kundenkontakt sehr plötzlich unerwartet hoch ausfällt. Die Grundvoraussetzung für die Erreichbarkeit ist zunächst einmal die Betriebssicherheit und Skalierbarkeit der Systeme. Tatsächlich werden die Risiken auch im Customer Service von vielen Unternehmen oftmals zu gering eingeschätzt und nicht umfassend genug definiert, um immerzu verfügbar zu sein. Die Sicherheit der materiellen Infrastruktur muss gewährleistet sein. Somit ist die Schaffung von mehrfachen Redundanzen innerhalb der Kabel- und Serverlandschaft unerlässlich, um Schwankungen im Kontaktaufkommen abzufedern und Überlastungssituationen zu vermeiden. Erfüllt die IT-Infrastruktur eines Service-Centers diese Voraussetzungen, zahlt dies unmittelbar auf Performance und Erreichbarkeit ein.

Bei Anruf: Bitte warten!

Lag es am Forecast, an Problemen bei der Einsatzplanung oder waren die Systeme überlastet? Eine Reihe von 10.843 Testanrufen bei 169 Neukunden-Hotlines aus 12 Branchen, die statista 2015 durchgeführt hatte, ergab kein gutes Bild. Je nach Branche gab es durchschnittliche Wartezeiten von mehr als zwei bis drei Minuten. Das Ergebnis zeigt, dass in so mancher Service-Einheit durchaus Handlungsbedarf besteht. Die Gewährleistung der Erreichbarkeit im Kundenservice scheint eine besondere Herausforderung zu beinhalten, deren Gründe vielerorts im Dunkeln liegen. Erreichbarkeit ist jedoch nachweislich ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und daher auch für die Kundenbindung. Unter Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Faktoren, kann eine hundertprozentige Erreichbarkeit durch den Einsatz modernster Technik, innovativer Konzepte und professionellen Managements grundsätzlich erzielt werden. Daher setzen wir konsequent auf modernste und leistungsstarke IT-Infrastruktur sowie eine innovative Personaleinsatzplanung mit ausgeklügeltem Forecast- und Peak-Management. Ein eigenes Rechenzentrum sowie die Redundanz der Server-Infrastruktur gewährleisten höchste Ausfallsicherheit und garantieren eine Verfügbarkeit der Netzinfrastruktur und IT-Systeme von Sigma6. Das bedeutet: die Ausfallzeit im Unternehmen geht gegen Null. Dabei fließt über unser hochmodernes MPLS-Netz ein Datenvolumen von rund 10 Gigabit pro Sekunde. Ein weiterer Faktor für eine gelungene Erreichbarkeit ist die intelligente Verteilung der Calls auf die freien Mitarbeiter mittels einer hochprofessionellen und leistungsfähigen TK-Anlage.

Peak-Alarm! Wer übernimmt?

Aber wie sieht es bei nicht dem Forecast entsprechenden Spitzenauslastungen aus? Hier braucht es eine weitere flankierende Maßnahme, die IT-gestützt dafür sorgt, die Anrufvolumina vertragsgerecht abnehmen zu können: Peak-Management für die Abnahme eines unerwartet hohen Anrufaufkommens – gerade auch in Randzeiten oder am Wochenende. Ergänzend zu standortübergreifenden Routing- und Multi-Skill-Konzepten haben wir mit der homechannel24 ein work@home-Konzept für das die Mitarbeiter von Zuhause aus im Firmennetz arbeiten und per Windows To Go Stick und Peak-Alarm-App komplett und sicher in die Netzwerk-Infrastruktur integriert sind. Um Kunden beispielsweise auch nach Feierabend guten Service zu bieten, könnten die fest angestellten Agents zur erforderlichen Uhrzeit zu Hause am PC anstatt am stationären Arbeitsplatz arbeiten. Und das mit innovativer Cloud-Technologie die selbstverständlich aber höchste Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit erfüllen muss. Insgesamt ein Win-Win-Win-Modell in puncto Erreichbarkeit: Für den Arbeitnehmer, der eine Teilzeitbeschäftigung von zuhause sucht. Für die Kunden, die ihren Kundenservice in Anspruch nehmen können, wann es ihnen beliebt. Für das Unternehmen, das für mehr Kundenzufriedenheit sorgen und seinen Umsatz auch nach „Ladenschluss“ und in Stoßzeiten generieren kann. 

 

Blockchain – zwischen Hype und Wirklichkeit (Teil 2 von 2)

von Christian Milster 19.09.17

Was wären mögliche Anwendungsfelder für die Blockchain-Technologie? Was kann die Technologie bieten? Wo sind ihre Grenzen?

Hier gibt genauso viele verschiedene wie interessante Ansätze: Die Blockchain-Technologie könnte bald Mikrotransaktionen ermöglichen. Da in Blockchains auf den Intermediär verzichtet werden kann, könnten Transaktionen von Cent-Beträgen mit weniger Handlingkosten realisierbar werden. Könnte die Effizienz belegt werden, würden sich ganz neue Möglichkeiten ergeben, wie wir mit dem Internet interagieren. Nehmen wir als Beispiel die Verbreitung von kostenpflichtigen Medieninhalten im Netz. Ein zentrales Problem ist hier, dass Leser in der Regel nicht bereit sind, 99 Cent für einen Artikel zu bezahlen, wenn sie die ganze Zeitung bereits für zwei Euro erwerben können. Andererseits können Anbieter diese Services (zumindest aktuell) nicht günstiger ermöglichen. Denn sie haben enorme Kosten, da zur Abrechnung letztlich immer zusätzlich ein Zahlungsdienstleister nötig ist. Das ließ sich bislang nicht lösen. Durch die Blockchaintechnologie wäre es zukünftig jedoch möglich, das Lesen eines Online-Artikels automatisiert abzurechnen – und zwar zeilengenau auf den Cent. Server und Browser kommunizieren miteinander, und es wird gemessen, wie weit Nutzerinnen und Nutzer herunterscrollen. Dieses an der tatsächlichen Nutzung orientierte Verfahren ließe sich auf weitere Bereiche übertragen: Sekundengenaue Abrechnung von Hör-/Sehgewohnheiten von Musik-, Video/Film-Angeboten oder auch ausgerichtet am individualisierten Nutzungsverhalten von Software-Modulen könnten eine Alternative zu heutigen Flatrate-Verfahren sein.

Ein weiterer Anwendungsbereich dürfte das Internet der Dinge (Internet of Things, IOT) werden. Wenn Maschinen in Zukunft miteinander und somit direkt kommunizieren, dann sollten sie idealerweise auch Geld oder andere Werte austauschen können – einfach geregelt nach dem Wenn, dann-Prinzip. Auch im Bereich der Versicherungen ist viel Anwendungspotenzial: Durch die Auswertung von Sensordaten etwa könnte eine Versicherung mittels Blockchain und Smart Contracts die Auszahlung von Versicherungssummen im Schadenseintrittsfall automatisiert auslösen (lassen). Ein weiteres Beispiel ist die Hafenlogistik; hier könnte über eine Blockchain das komplette Dokumentenmanagement aller Beteiligten abgewickelt werden.

Auch könnte das Elektroauto schon bald an der Stromtankstelle automatisch und somit selbständig bezahlen; Musiker könnten direkt für ihre Werke honoriert werden ohne dass Spotify oder iTunes dazwischengeschaltet sind. Diese Entwicklung könnte disruptiv auf das Geschäftsmodell Plattform wirken, da die Blockchaintechnologie eben – wie oben beschrieben – den Intermediär Plattform nicht mehr benötigt. Technologisch gesehen. Aber die Plattformen binden auch Kunden. Plattformen und Aggregatoren treffen eine Produktauswahl, leiten und führen uns durch das Sortiment, treffen Vorentscheidungen.

Wie die genannten Beispiele zeigen, könnten sich die Internetanwendungen in Richtung einer fließenden Mikro-Ökonomie bewegen. Das betrifft noch viele weitere Bereiche. Unser Verständnis von E-Commerce könnte sich noch einmal komplett wandeln. Bisher ist dieses ja recht stark an die Vorstellung von einem Shop mit einem oder mehreren Bezahlsystemen gekoppelt. 

Auch wenn diese Technologie ein riesiges Innovationspotenzial birgt, werden sich solche disruptiven Umbrüche jedoch nicht über Nacht einstellen.

Ermöglicht die Blockchaintechnologie tatsächlich, dass alles automatisiert, anonym und fälschungssicher abläuft?

Im Handel gibt es bereits einen potenziellen Nutzen: Der große russische Online-Marktplatz Ulmart kämpft im Fashion-Bereich intensiv gegen Produktfälschungen. Und da Blockchains transparente Informationsebenen mitliefern – und diese nicht nur Transaktions-, sondern auch Waren- und Produktbezogen sein können –, untersucht Ulmart den Einsatz der Technologie mit dem Ziel, die Echtheit der Waren gewährleisten zu können. Kritisch bleibt jedoch die Ursprungsinformation beim Thema Rückverfolgbarkeit. Die Daten, die einmal eingestellt wurden, werden durch die komplette Blockchain weitertransportiert. So können unwahre Informationen in Umlauf gebracht werden, weil sie nicht durch einen Intermediär validiert wurden. Da hilft es dann auch nicht, dass Daten in der Blockchain vom Produzenten über Lieferanten und Spediteur bis zum Kunden nicht manipuliert werden können.

Welchen möglichen Herausforderungen steht die Blockchain gegenüber?

1. Blockwashing

Eine der größten Herausforderungen im Umgang mit der Blockchain-Technologie wird Blockwashing sein: Galt Dezentralisierung als wichtiges Charakteristik der Original-Blockchain, muss geklärt werden, was der Einzug der Technologie in Cloud-Strukturen für die Sicherheitsleistung bedeuten wird. Zwar kann alles auch kryptografisch gesichert werden, was aber wiederum von einer einzigen Partei betrieben werden würde. Der ursprüngliche Charakter der Blockchain wird damit eigentlich ausgehöhlt.

2. Fehlende Standardisierung, aber das Rad muss hier nicht neu erfunden werden

Ebenfalls werden wir uns mit dem Thema Standardisierung auseinandersetzen müssen. Es gibt zahlreiche Vorschläge und Lösungsansätze für die Blockchaintechnologie. Jede mit ihren Vor- und Nachteilen. Um allgemeingültige und veritable Standards zu definieren, muss hier auf Kooperationen und Zusammenarbeit gesetzt werden.

Die Internationale Organisation für Normung (ISO) hat bereits ein Komitee gebildet, das erste Bemühungen in diese Richtung prüft. Schwerpunkte liegen dort zunächst in den Themenfeldern Terminologie und Konzepte. Als ein Anhaltspunkt für die Komplexität mag die Situation herhalten, dass bei ISO essenzielle Themen wie Interoperabilität oder Governance erkannt aber noch nicht bedient werden.

Da Blockchain letztlich eine weitere Technologie ist, um Daten auszutauschen, muss hierfür in vielen Bereichen das Rad nicht neu erfunden werden. Geht es um die Identifikation der Textilien auf der Online-Plattform, der Dokumente in der Hafenlogistik oder der Servicebeziehung in der Versicherungsbranche, so können bewährte eindeutige Idente, wie sie etwa GS1 hierfür zur Verfügung stellt, auf das Blockchain-Umfeld übertragen werden. Gerade weil global und universell ausgerichtete Standards in den unterschiedlichsten Branchen einsetzbar sind, erleichtert es auch technologische Migrationen. Wo früher ausschließlich Barcode-Lösungen zum Tragen kamen, finden wir heute mitunter auch Transpondertechnologie im Einsatz. Neben klassischen EDI-Formaten haben sich in manchen Branchen XML-basierte Lösungen etabliert. Dies alles ist möglich, weil die auf Standards fußende Basis Kompatibilität herstellt. Nachgelagerten Systemen kann es aufgrund standardisierter Schnittstellen egal sein, ob die Information aus einem Barcode oder einem Transponder ausgelesen worden war.

Gleiches ist sinnvoll für die Blockchaintechnologie. Hier könnte – in Kombination mit den beschriebenen Identen – dem Schnittstellenstandard EPCIS eine wichtige Rolle zukommen: Was, wann, wo, in welchem Kontext passiert ist sind wesentliche Inhalte ereignisbasierter Datenbankeinträge, die so standardisiert in einer Blockchain abgelegt und darüber ausgetauscht werden könnten. Dies gilt ebenfalls für bereits definierte Core Business Vocabulary, wie sie etwa für den Konsumgüterbereich existieren.

Wie das alles im Konkreten in den Bits & Bytes aussieht, wird GS1 mit interessierten Partnern erproben, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten und Beiträge für nötige Anpassungen, Erweiterungen oder Adaptionen von Standards zu leisten.

Hier geht's zu Teil 1 dieses Beitrags.

Dieser Blogbeitrag wurde gemeinsam mit der GS1 Germany GmbH geschrieben. 

Co-Autor:
Dr. Andreas Füßler
GS1 Germany GmbH

T +49 (0)221 94714 224
fuessler(at)gs1-germany.de

Blockchain – zwischen Hype und Wirklichkeit (Teil 1 von 2)

von Christian Milster 18.09.17

Kaum eine Konferenz, Verbändetagung oder ein Fachmagazinbeitrag im Technologieumfeld, ohne dass das Thema Blockchain darin auftaucht. Im Gartner Hype-Cycle 2017 sich entwickelnder Technologien hat Blockchain die Spitze überzogener Vorstellungen bereits überschritten und befindet sich auf dem Weg zur Erdung der Erwartungen an das realistisch Machbare. Indiz dafür ist auch die wachsende Anzahl an Anbietern von Testumgebungen – heißen sie nun Blockchain-Institut, -Lab, -Labor oder -Garage. Umfragen zeigen, dass Viele Blockchain für interessant und spannend erachten, jedoch häufig noch unschlüssig sind, wofür genau sie es einsetzen und wie sie das angehen könnten.

Immer wieder gibt es auch Aussagen, dass die Blockchain den Handel und damit natürlich auch den E-Commerce nachhaltig verändern wird. Was wären mögliche Anwendungsfelder? Warum ist die Blockchain-Technologie für all diejenigen interessant, die auf digitale Geschäftsmodelle setzen? Grund genug, dieses Thema hier zu erörtern. Dieser Artikel soll einen Beitrag dazu leisten, etwas Licht ins Dunkel zu bringen und das Thema Blockchain besser einzuordnen zu können. 

Was genau ist eigentlich Blockchain?

Zunächst einmal: Blockchain ist grundsätzlich nichts anderes als eine Datenbanktechnologie, bei der Daten nicht geändert, nicht direkt abgefragt und nicht gelöscht werden können. Da sich in einer Blockchain keine Einträge rückwirkend ändern oder löschen lassen, wächst das Datenvolumen und somit die jeweilige Blockchain stetig an. Die Informationen sind in Blöcken zusammengefasst und werden auf allen Rechnern eines Blockchain-Netzwerks gleichzeitig gespeichert. Diese dezentrale Organisationsstruktur ist eine der Haupteigenschaften der Blockchain-Technologie und macht sie besonders manipulationssicher. Ein weiteres neuartiges Merkmal ist, dass Blockchains keine vermittelnde Instanz, keinen kontrollierenden Intermediär mehr benötigen: Die Kontrolle übernimmt das Netzwerk.

Bislang war es so, dass jede Transaktion und jeder Austausch von Zahlungsmitteln eine Validierung durch einen Dritten wie eine Bank oder eine Regierungsbehörde bedurften. Selbst das Internet schließt wegen der Kostenstruktur der Intermediäre knapp 2,5 Milliarden Menschen vom globalen Finanzsystem aus. Geschäfte online abzuwickeln ist ohne Vertrauensvorschuss praktisch unmöglich. Außerdem werden aufgrund erhöhter Sicherheitsanforderungen an die Infrastruktur bei dieser Art sensibler Transaktionen bislang Intermediäre eingesetzt.

Aufgrund des mangelnden Vertrauens in das bestehende Bankenwesen im Zuge der großen Finanzkrise entstand 2009 die erste große und bekannte Blockchain. Über diese Blockchain wird bis heute die Kryptowährungen Bitcoin und Bitcoin Cash transferiert und verwaltet – ohne dass ein Dritter dazwischengeschaltet ist. So ist diese Blockchain wie ein digitales Kassenbuch, in dem alle (Bitcoin-)Transaktionen dezentral bei allen Beteiligten abgespeichert werden und somit transparent sind. 

Was ist an der Entwicklung dieser Technologie so neuartig und bedeutsam?

Primär existiert (lediglich) ein Internet der Informationen. Wir können alles beliebig oft teilen, u.a. Tweets, Artikel, Kommentare oder Bilder. Die Blockchaintechnologie bringt nun neuen Schwung in die Möglichkeiten, einmalige Daten im Netzwerk zu verbreiten. Diese Daten können aufgrund ihrer Einmaligkeit einen Wert bekommen, wie eben ein Bitcoin einen bestimmten Wert hat. Theoretisch ist das auch mit anderen einmaligen Werten möglich wie zum Beispiel mit Identitäten, Grundbucheinträgen oder Aktien. Neben dem Internet der Informationen entsteht nun ein Internet der Werte.

Wie weit ist die Technologie aktuell entwickelt?

Die Technologie steckt noch in den Kinderschuhen. Jedoch ist die Aufmerksamkeit für dieses Thema gerade sehr hoch. So gibt es kaum eine Branche, die nicht versucht, Blockchain zu verstehen und in ersten Use Cases zu testen, was damit alles möglich ist. Und alle stellen sich die Frage: Hype oder Wirklichkeit? Vergleicht man die Blockchaintechnologie mit der Entwicklung des Internets, so benötigt Blockchain noch fünf bis zehn Jahre, um auf den Stand des heutigen Internets zu gelangen. 1993 attestierte Microsoft-Mitgründer und Harvard-Abbrecher Bill Gates, dass das Internet nur ein Hype sei. Heute wissen wir, mit dieser Prognose lag er ziemlich daneben. 

Wie funktioniert eigentlich der digitale Transfer eines Wertes?

Grundsätzlich wird für das Transferieren von Werten eine zentrale Institution benötigt, die diese Transaktionen verifiziert. Beim Geld sind es etwa die Banken, die garantieren, dass ein Euro nicht doppelt ausgegeben wird. Bei Grundbucheinträgen ist es der Staat, der die Informationen zentral erfasst. Bei Bitcoin hingegen ist alles dezentralisiert. Das digitale Kassenbuch wird auf tausenden Rechnern weltweit zugleich abgespeichert. Alle zehn Minuten kommt ein Eintrag hinzu. Dieses Netzwerk ist so stark, weil es keinen einzelnen Punkt gibt, an dem es angegriffen werden könnte. Es gibt kein einzelnes Administratorenpasswort, mit dem Einträge verändert werden können. Es gibt keinen Server-Park, bei dem alles unwiederbringlich verloren wäre, wenn dieser bspw. abbrennt. Alle Teilnehmer haben alle Informationen.

Einen Konsens über die Informationen finden die Rechner in dem Netzwerk über den Algorithmus, der festgelegt und nur mit enormem Aufwand veränderbar ist. Das ist auf technischer Ebene eine tatsächliche (R)Evolution und war in der Form bislang nicht möglich. Bei der Bitcoin-Blockchain basiert das Vertrauen auf moderner Kryptographie, Mathematik und dem Gesetz der großen Zahl. 

Hier geht's zu Teil 2 dieses Beitrags.

Dieser Blogbeitrag wurde gemeinsam mit der GS1 Germany GmbH geschrieben.

Co-Autor:
Dr. Andreas Füßler
GS1 Germany GmbH

T +49 (0)221 94714 224
E fuessler(at)gs1-germany.de

Ab wann und wieso lohnt sich der Einsatz einer Warenwirtschaft für (mittelständische) Onlinehändler?

Ein Beitrag von Christian Milster und Tabea Schalkowsky (cateno), 25.07.17

Auch heute betreiben viele Start-Ups oder auch kleinere Unternehmen ihr Onlinegeschäft, ohne dabei auf den Einsatz eines sogenannten Warenwirtschaftssystems zu vertrauen. Nicht selten werden dabei eigehende Bestellungen manuell abgearbeitet und die Daten in verschiedenen Excel-Tabellen gepflegt. 

Und das ist zunächst auch nicht unnormal. Denn gerade in der Gründungsphase eines Unternehmens werden Prozesse häufig intuitiv und manuell durchgeführt. Auftretende Probleme werden oftmals durch Improvisation gelöst. Bei dem anfänglich eher geringen Bestellaufkommen und den i.d.R. noch nicht allzu hohen Mitarbeiterzahlen ist dies auch gut zu bewältigen. Daten werden in verschiedenen Systemen gepflegt und die einzelnen Prozesse werden nacheinander – Step by Step – abgearbeitet. 

Doch mit wachsendem Erfolg und der damit einhergehenden zunehmenden Anzahl an Bestelleingängen steigt der manuelle Aufwand überproportional. Zudem wächst die E-Commerce-Branche stetig und gewinnt – nicht zuletzt aufgrund sich immer wieder verändernder Kundenerwartungen – permanent an Komplexität. 

Gleichzeitig zeichnet sich der E-Commerce durch sich stetig wiederholende Prozesse und Routineaufgaben – die idealerweise gleichzeitig ablaufen sollten – aus. Als Beispiele sind hier u.a. die synchrone Anzeige von Bestandsverfügbarkeiten im Online-Shop und auf den verschiedenen Marktplätzen, der Versand von Zahlungsbestätigungen oder die Benachrichtigung der Kunden, der Marktplatzanbieter und der Shop-Systeme zu nennen. Ebenso zählt die Pflege der Daten und Ausleitung dieser auf die einzelnen Kanäle zu den typischen Routineaufgaben eines Onlinehändlers.

Ein weiteres zentrales Merkmal des Onlinehandels ist seine Schnelligkeit: Auf der einen Seite üben natürlich die Onlinemarktplätze hinsichtlich Bearbeitungs- und Versandzeiten der Bestelleingänge großen Druck auf die Onlinehändler aus. Andererseits erwarten Kunden ihre Lieferung innerhalb weniger Werktage. Sehr kurze Lieferzeiten sind heute schon lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr, sondern ein Hygienefaktor! Je länger ein Kunde tatsächlich auf seine bestellten Produkte warten muss, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er diese entweder gar nicht erst annimmt oder sie zurückschickt, womit natürlich die Anzahl der Retouren steigt. 

Onlinehändler, die ihre Daten in verschiedenen, womöglich schlecht oder gar nicht vernetzten Systemen pflegen und zusätzlich mit separaten Excel-Tabellen arbeiten, versinken ab einer bestimmten Zahl an Bestelleingängen buchstäblich im Chaos. Sie verlieren den Überblick und gleichzeitig steigt die Fehlerquote. Diese Fehler führen wiederrum zu einem zusätzlichen Anstieg der Retourenquote, die Kundenbewertungen werden schlechter und das Arbeitspensum steigt permanent. Und damit beginnt ein Teufelskreis.

Das Kerngeschäft, der Wettbewerb und damit die wirklich wichtigen Dinge für einen Onlinehändler geraten schnell in den Hintergrund. Die Abarbeitung von Routineaufgaben – nicht selten bis spät in die Nacht – avanciert irgendwann zum Mittelpunkt des nun anstrengenden E-Commerce-Alltags.

Als Onlinehändler sollte man sich spätestens an diesem Punkt intensiv Gedanken über eine Lösung machen, die E-Commerce-Prozesse weitgehend automatisiert abarbeitet. Als sehr hilfreich hat sich die Einführung einer auf einem Warenwirtschaftssystem basierende E-Commerce-Komplettlösungen erweisen. Die Erfahrung zeigt zudem, dass der Einsatz eines Warenwirtschaftssystems ab ca. 40 Bestellungen pro Tag sinnvoll ist. Hinzu kommt, dass die Einführung einer umfassenden E-Commerce-Komplettlösung umso komplexer ist, je umfangreicher (und damit chaotischer) der Onlinehandel zum Startzeitpunkt ist.

Doch noch einmal einen Schritt zurück:

Was ist eigentlich ein Warenwirtschaftssystem? 

Ein Warenwirtschaftssystem, kurz auch WaWi oder WWS genannt, ist grundsätzlich ein IT-Anwendungssystem. Unter dem Begriff „Warenwirtschaftssystem“ wird in der Betriebswirtschaftslehre die mengen- und wertmäßige Abbildung und Steuerung des Warenflusses in einem Handelsunternehmen verstanden. Dabei arbeiten mehrere Bereiche eines Unternehmens mit dem Warenwirtschaftssystem. Sowohl in der Beschaffung, in der Lagerwirtschaft als auch im Verkauf unterstützt das Warenwirtschaftssystem sämtliche Handelsprozesse. Es werden u.a. Beziehungen zu Lieferanten gepflegt, Wareneingänge gebucht und Rechnungen kontrolliert. Des Weiteren werden die Lagerbewegungen erfasst, überwacht und optimiert. Dazu zählt u.a. auch die Ein-, Um- und Auslagerung der Ware.

Im Bereich Verkauf unterstützt die Software die Handelsunternehmen weiter dabei, die Kundenbeziehungen zu pflegen, Angebote zu schreiben, den Versand abzuwickeln. Der Einsatz eines Warenwirtschaftssystems hilft also dabei, Prozesse zu automatisieren, somit Zeit und Kosten einzusparen – und den Überblick zu behalten! Aufträge können wesentlich schneller abgearbeitet und manuelle Fehler minimiert oder noch besser eliminiert werden. Zudem sind die Daten in allen Systemen synchron.

Welche Daten können überhaupt mit einem Warenwirtschaftssystem gepflegt und übermittelt werden?

Grundsätzlich sind folgende Daten für den E-Commerce von besonderem Interesse: 

• Artikelstammdaten
• Produkttexte, in unterschiedlichen Sprachen oder optimiert für unterschiedliche Zielgruppen (B2B- und B2C)
• Preise, inklusive Mengenrabatten, B2B-Preise, Rabattstaffelungen oder Sonderpreise
• Produktbilder, optimiert für die verschiedenen Verkaufskanäle
• Kategorien, ebenfalls angepasst an die verschiedenen Verkaufskanäle
• Stücklisten und Stücklisten-Varianten
• Kundendaten, inklusive Informationen zu vorherigen Bestellungen und möglichen Daten aus der Kundenkommunikation
• Lagerbestände und Versandinformationen 

Diese und weitere Daten können zentral in einer Warenwirtschaft gepflegt und automatisiert an den eigenen Online-Shop, an unterschiedlichen Online-Marktplätze sowie an den Lager- und Versandbereich übermittelt werden. Im Sinne einer gut durchdachten Multi-Channel-Strategie können jederzeit mit nur wenigen Klicks weitere Marktplätze angebunden werden. 

Auch die Finanzbuchhaltung kann über eine Warenwirtschaft gesteuert wenn. Denn Zahlungseingänge, Zahlungserinnerungen und Mahnungen können automatisiert über alle Kanäle mit den Bestellvorgängen abgeglichen werden. Auch beim grenzüberschreitenden Handel kann ein Warenwirtschaftssystem Onlinehändler veritabel unterstützen: nämlich bei der Einhaltung der Steuerschwellen und bei der Abwicklung der Zollformalitäten. 

Darüber hinaus können auch die gesamten Lager- und Versandprozesse aus einer E-Commerce-Komplettlösung heraus gesteuert werden: Nach dem automatisiertem Abgleich der Zahlungseingänge mit den offenen Posten, wird der Auftrag gewandelt und an das Lager übergeben. Im Lager wird hierauf automatisch eine Pickliste ausgedruckt, mit welcher der Picker die Ware, anhand der vorab definierten Kommissionierstrategie, pickt. Der Abgleich des Bestelleingangs mit der tatsächlich gepickten Ware, erfolgt dann im Warenausgang. Sobald die Ware verpackt ist, wird automatisiert eine Information an den Versanddienstleister übermittelt, dass die Waren zur Abholung bereitstehen. 

Sofern man bspw. Gefahrgut versendet, kann ein Warenwirtschaftssystem außerdem direkt die Gefahrgut-Informationen, wie z.B. die UN-Nummer, aus den hinterlegten Stammdaten an den Versanddienstleister übergeben. Anschließend werden die Trackingdaten automatisch an den Kunden, an den Online-Shop und an die Marktplätze übermittelt. Zeitgleich wird der aktuelle Bestand im Lager, in der Warenwirtschaft, im Online-Shop und auf den Marktplätzen angepasst – wodurch nicht zuletzt Überverkäufe unmöglich werden. 

Der Einsatz einer auf einem Warenwirtschaftssystem basierenden E-Commerce-Komplettlösung ist ab einem gewissen Bestellaufkommen nicht nur sinnvoll, sondern absolut notwendig, um im E-Commerce auch langfristig erfolgreich zu sein. Denn nur, indem sich stetig wiederholende Prozesse und Routineaufgaben automatisiert (und im besten Fall gleichzeitig) abgearbeitet werden, entstehen „Freiräume“, die es Onlinehändlern ermöglichen, sich (wieder) auf ihr Kerngeschäft, ihre Kunden und den Wettbewerb zu konzentrieren

Auf einen weiteren Aspekt sollten Onlinehändler bei der Auswahl einer E-Commerce-Komplettlösung jedoch unbedingt achten: Die präferierte Software sollte immer an die jeweilige Unternehmensstruktur und an bestehenden Prozesse anpassbar sein. Denn i.d.R. sind sowohl das eigene Geschäft, als auch die internen Prozesse zu individuell, als dass eine standardisierte Lösung alle Anforderungen umfassend abdecken kann. 

Dieser Artikel wurde gemeinsam mit Tabea Schalkowsky (Leitung Marketing cateno GmbH & Co. KG) geschrieben.

Kontaktdaten:
Tabea Schalkowsky cateno GmbH & Co. KG, Bahnhofstr. 14, 64658 Fürth
Email: T.Schalkowsky(at)cateno.de
Web: www.cateno.de
Tel.: +49 (0)6253 2398-0

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