28.02.2018
07:41

Peak-Management: Keine Warteschleife ist sexy

Gastbeitrag von Björn Hiemer, Chief Operating Officer, walter services GmbH

Die Hoffnung der Kunden auf schnelle Bedienung stirbt mit der Bandansage: „Zurzeit sind alle unsere Mitarbeiter im Gespräch.“ Ein Satz der im Versandhandel und im E-Commerce direkt zu Umsatzeinbußen führen kann, weil rund zehn Prozent der potenziellen Kunden den Bestellvorgang direkt abbrechen. So viele wollen nämlich gar nicht erst warten. Das ergab eine Umfrage von statista bezüglich der Einstellung deutscher Kunden zu Wartezeiten bei Hotlines. Gutes Erreichbarkeitsmanagement ist aber nicht nur eine Frage der Verfügbarkeit von Kundenberatern. Die Flexibilität in der Einsatzplanung kann nur auf Basis einer leistungsfähigen und intelligenten IT-Infrastruktur und modernen Konzepten gelingen.

Haben Kunden einen Wunsch, dann möchten Sie direkt bestellen – haben sie ein Problem, so erwarten sie eine schnelle Lösung. Dieser Anspruch ist nachvollziehbar, wenn auch für den Kundenservice nicht immer leicht zu befriedigen oder zuverlässig zu planen – gerade wenn der Kundenkontakt sehr plötzlich unerwartet hoch ausfällt. Die Grundvoraussetzung für die Erreichbarkeit ist zunächst einmal die Betriebssicherheit und Skalierbarkeit der Systeme. Tatsächlich werden die Risiken auch im Customer Service von vielen Unternehmen oftmals zu gering eingeschätzt und nicht umfassend genug definiert, um immerzu verfügbar zu sein. Die Sicherheit der materiellen Infrastruktur muss gewährleistet sein. Somit ist die Schaffung von mehrfachen Redundanzen innerhalb der Kabel- und Serverlandschaft unerlässlich, um Schwankungen im Kontaktaufkommen abzufedern und Überlastungssituationen zu vermeiden. Erfüllt die IT-Infrastruktur eines Service-Centers diese Voraussetzungen, zahlt dies unmittelbar auf Performance und Erreichbarkeit ein.

Bei Anruf: Bitte warten!

Lag es am Forecast, an Problemen bei der Einsatzplanung oder waren die Systeme überlastet? Eine Reihe von 10.843 Testanrufen bei 169 Neukunden-Hotlines aus 12 Branchen, die statista 2015 durchgeführt hatte, ergab kein gutes Bild. Je nach Branche gab es durchschnittliche Wartezeiten von mehr als zwei bis drei Minuten. Das Ergebnis zeigt, dass in so mancher Service-Einheit durchaus Handlungsbedarf besteht. Die Gewährleistung der Erreichbarkeit im Kundenservice scheint eine besondere Herausforderung zu beinhalten, deren Gründe vielerorts im Dunkeln liegen. Erreichbarkeit ist jedoch nachweislich ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und daher auch für die Kundenbindung. Unter Berücksichtigung betriebswirtschaftlicher Faktoren, kann eine hundertprozentige Erreichbarkeit durch den Einsatz modernster Technik, innovativer Konzepte und professionellen Managements grundsätzlich erzielt werden. Daher setzen wir konsequent auf modernste und leistungsstarke IT-Infrastruktur sowie eine innovative Personaleinsatzplanung mit ausgeklügeltem Forecast- und Peak-Management. Ein eigenes Rechenzentrum sowie die Redundanz der Server-Infrastruktur gewährleisten höchste Ausfallsicherheit und garantieren eine Verfügbarkeit der Netzinfrastruktur und IT-Systeme von Sigma6. Das bedeutet: die Ausfallzeit im Unternehmen geht gegen Null. Dabei fließt über unser hochmodernes MPLS-Netz ein Datenvolumen von rund 10 Gigabit pro Sekunde. Ein weiterer Faktor für eine gelungene Erreichbarkeit ist die intelligente Verteilung der Calls auf die freien Mitarbeiter mittels einer hochprofessionellen und leistungsfähigen TK-Anlage.

Peak-Alarm! Wer übernimmt?

Aber wie sieht es bei nicht dem Forecast entsprechenden Spitzenauslastungen aus? Hier braucht es eine weitere flankierende Maßnahme, die IT-gestützt dafür sorgt, die Anrufvolumina vertragsgerecht abnehmen zu können: Peak-Management für die Abnahme eines unerwartet hohen Anrufaufkommens – gerade auch in Randzeiten oder am Wochenende. Ergänzend zu standortübergreifenden Routing- und Multi-Skill-Konzepten haben wir mit der homechannel24 ein work@home-Konzept für das die Mitarbeiter von Zuhause aus im Firmennetz arbeiten und per Windows To Go Stick und Peak-Alarm-App komplett und sicher in die Netzwerk-Infrastruktur integriert sind. Um Kunden beispielsweise auch nach Feierabend guten Service zu bieten, könnten die fest angestellten Agents zur erforderlichen Uhrzeit zu Hause am PC anstatt am stationären Arbeitsplatz arbeiten. Und das mit innovativer Cloud-Technologie die selbstverständlich aber höchste Anforderungen an Datenschutz und Datensicherheit erfüllen muss. Insgesamt ein Win-Win-Win-Modell in puncto Erreichbarkeit: Für den Arbeitnehmer, der eine Teilzeitbeschäftigung von zuhause sucht. Für die Kunden, die ihren Kundenservice in Anspruch nehmen können, wann es ihnen beliebt. Für das Unternehmen, das für mehr Kundenzufriedenheit sorgen und seinen Umsatz auch nach „Ladenschluss“ und in Stoßzeiten generieren kann. 

 

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