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Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V.

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07.12.2016
12:23

Kundenservice 4.0: Omnipräsent, omnichannel und dabei individuell

Ein Gastbeitrag von Olaf Gerbig, Country Manager DACH, Cyara

Der Kunde ist König. Keine einfache Aufgabe im digitalen Zeitalter. Denn heute müssen Unternehmen jederzeit für ihre Kunden erreichbar sein, auf allen verfügbaren Kanälen. Und der Kunde muss zu jeder Zeit das Gefühl haben, dass er dem Unternehmen wichtig ist.
Eine Herausforderung vor allem für den Kundenservice, denn hier laufen Fragen und Probleme auf – jeden Tag, 24 Stunden lang. Kunden sind heute rund um die Uhr aktiv und das erwarten sie auch von ihrem Kundenservice. Sind die Kunden unzufrieden, geben ihnen Social-Media-Kanäle die Plattform zur Beschwerde. Und alle bekommen es mit. Das kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, denn der Konkurrenzdruck ist groß.
Unternehmen haben genau drei Aufgaben im Kundenservice zu erfüllen, um ihren Kunden eine positive Customer Experience bieten zu können:
1. Omnipräsent
Die...

Josephine SchmittPermalinkKommentare 0
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23.11.2016
11:26

Vom Mitwachsen zum Wachstumsmotor

Ein Gastbeitrag von Johannes W. Klinger, Websale AG

Anfang der 1990’er Jahre wird das kommerzielle Internet geboren. 1993 folgt der erste grafikfähige Webbrowser und legt den Grundstein für die schnell zunehmende Popularität des Internets inklusive der ersten Ansätze für den Verkauf darüber. Mitte 1995 verkaufte Amazon sein erstes Buch, kurz danach startete eBay. Seitdem ist der Onlinehandel mit immer stärkerer Dynamik auf dem Vormarsch und heute elementarer Bestandteil des Handels. Als Basis des eCommerce gewann dabei kaum etwas so sehr an Bedeutung wie die Shopsoftware. Sie ist maßgeblich am Erfolg eines Onlineshops beteiligt. Ein Entwicklungsüberblick.
In den letzten 20 Jahren entwickelte und veränderte sich der eCommerce von einer Randerscheinung zum fest etablierten Geschäftsmodell. Viele technische Lösungsansätze wurden dabei gelobt oder belächelt. Kaum jemand nahm zum Beispiel...

Josephine SchmittPermalinkKommentare 0
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07.10.2016
09:48

Lernen Sie jetzt wie Sie im Weihnachtsgeschäft mit einem Self Service Lastspitzen reduzieren und Kundenerlebnisse schaffen

Ein Gastbeitrag von Nadine Crehl, Project Manager bei OMQ GmbH

Auf die Plätze, fertig, los!
Die wichtigste Handelsperiode des Jahres steht vor der Tür, das Weihnachtsgeschäft. Einige Unternehmen machen in dieser Zeit den gleichen Umsatz wie im gesamten Jahr. 73 % der Händler glauben, dass die Weihnachtszeit den größten Einfluss auf ihr Geschäft hat. Der gesamte Online- Einzelhandelsumsatz betrug im Jahr 2015, 41,7 und zum Weihnachtsgeschäft 11,2 Milliarden Euro Netto. Das sind ca. ein Viertel des Jahresvolumens die zwischen November und Dezember umgesetzt werden. In diesen chaotischen Monaten entstehen im Kundenservice kurzfristige Lastspitzen und saisonale Schwankungen, sogenannte „seasonal peaks“. Kurzfristige oder temporäre Lastspitzen bedeuten immer eine Überlastung des Personals und ein Scheitern...

Josephine SchmittPermalinkKommentare 0
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06.10.2016
09:01

Viele Kaufabbrüche im Checkout-Prozess

Ein Gastbeitrag vom Akanoo Data Science Team

In der Artikelserie “Anatomie des Onlineshoppers” beleuchten wir Fragen zum Verhalten von Onlineshoppern. Im ersten Teil wurde die Kaufwahrscheinlichkeit auf unterschiedlichen Gerätetypen betrachtet, im zweiten Teil die Konversionsrate in Abhängigkeit der Einstiegsseite analysiert und im dritten Teil der Einfluss der Produktsuche auf Kaufabschlüsse erläutert. Dieses Mal schauen wir uns den Checkout-Prozess an.
Weitere Beispiele für Benchmarks die Aussagen über die Leistungsfähigkeit des...

Josephine SchmittPermalinkKommentare 0
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30.09.2016
08:39

Die Optimierung der Suchfunktion lohnt sich

Ein Gastbeitrag vom Akanoo Data Science Team

In unserer Artikelserie “Anatomie des Onlineshoppers” zeigen wir, wie Online-Shops ihre Leistung steigern, indem sie das Verhalten ihrer Shopbesucher mit dem Verhalten von Besuchern anderer Shops benchmarken. Weitere Tipps, wie Sie Ihren Onlineshop durch eine gezielte Analyse der Besucherdaten optimieren, erhalten Sie in unserem Webinar. Klingt spannend? Hier geht es zur Anmeldung.
In der Artikelserie steht diese Woche der Einfluss der Produktsuche auf die Konversionsrate im Fokus. Im Schnitt nutzen 14,9 % der Besucher die Suchfunktion des Online-Shops, um passende Produkte zu finden. Diese Nutzer kaufen mit einer Wahrscheinlichkeit von 36,5%. Die Kaufwahrscheinlichkeit für einen Nutzer der Suche ist also mehr als doppelt so hoch im Vergleich zu allen anderen Besuchern eines Shops.
Doch selbst...

Josephine SchmittPermalinkKommentare 0
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21.09.2016
15:58

Die besten Einstiegsseiten für hohe Konversionsraten

Ein Gastbeitrag vom Akanoo Data Science Team

Im letzten Artikel haben wir uns mit dem Kaufverhalten auf unterschiedlichen Gerätetypen beschäftigt. Diese Woche betrachten wir, auf welchen Seitentypen Internetnutzer ihre Shoppingtour starten. Diese Informationen geben Shopbetreibern wichtige Hinweise, welche Seitentypen sie für den Nutzer in den Fokus rücken sollten.
Es gibt drei Seitentypen, auf denen Internetnutzer ihren Besuch besonders häufig starten: Startseite, Übersichtsseite und Produktseite. Obwohl die meisten Besucher (64,23%) nicht über die Startseite den Onlineshop betreten, ist diese Seite die häufigste Einstiegsseite zu Beginn eines Besuchs (35,77%). Auf einer Übersichtsseite oder Produktseite starten 29,52 % bzw. 18,74 % die Interaktion mit dem Shop.
<span...

Philipp FeuerhermPermalinkKommentare 0
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12.09.2016
14:57

So tickt der deutsche Onlineshopper

Ein Gastbeitrag vom Akanoo Data Science Team

Wie verhält sich der durchschnittliche Onlineshopper und wie können ihm Onlinehändler ein personalisiertes Einkaufserlebnis gestalten? Mit dieser Fragen beschäftigen wir uns bei Akanoo seit über drei Jahren.
Die Analyse von Millionen von Onlineshop-Besuchern fließt in die Entwicklung des Akanoo-Algorithmus, der Besucher während des Shopbesuchs durch personalisierte Kampagnen im richtigen Moment anspricht. Wir wissen, wie sich Onlineshopper vom ersten Kontakt mit dem Shop bis zum Kaufabschluss verhalten.
Der Gewinn des bevh Rising Star Award hat gezeigt, dass dieses Wissen für viele E-Commerce Manager relevant ist. 60 Prozent der Stimmen sicherten Akanoo den Preis. Im Anschluss haben wir zahlreiche fachliche Rückfragen erhalten, die wir in einer Artikelserie nun zentral beantworten. Sie...

Josephine SchmittPermalinkKommentare 0
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09.01.2017 11:24
Studie
06.01.2017 13:49
Sehr interessant und wichtig
31.12.2016 14:32
Verpackungen “rund um di Uhr”
23.12.2016 10:56

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