Das Telefon bleibt essentiell in der Kundenbindung

Gastbeitrag von Kim Barthel, Vorstand BSAG Bueroservice24 AG


Im Blogbeitrag über den "dreibeinigen Stuhl der Kunden-Begeisterung" beschrieben wir die Relevanz von proaktivem Kundenservice im Beschwerde-Fall. Kim Barthel, Vorstand unseres Preferred Business Partners BSAG Bueroservice24 AG, stellt im folgenden Gastbeitrag die Rolle des telefonischen Kundenservice allgemein dar.


Der verschärfte Wettbewerb im E-Commerce erfordert heutzutage, dass die Händler sich stärker von der Konkurrenz abheben. Nur so kann die eigene Marktposition gestärkt und beibehalten werden. Vor allem im Multichannel-Vertrieb spielt der Kundenkontakt eine nicht zu unterschätzende Rolle, denn der potenzielle Kunde steht immer vor der Wahl verschiedener Anbieter und Produkte und erwartet einen individuellen Service. Aber freundliche und professionelle Beratung erfordert permanente Präsenz, weshalb der Online-Händler für seine Kunden stets erreichbar sein sollte.

Das Marktforschungsinstitut Fittkau & Maass führte 2011 die größte Büroumfrage Deutschlands durch. Demnach sind 75% der Deutschen frustriert, wenn ein Unternehmen zu den Geschäftszeiten telefonisch nicht erreichbar ist. 59% besprechen keinen Anrufbeantworter und 68% wählen sofort die Rufnummer des nächsten Anbieters. Allein diese Zahlen machen deutlich, dass eine mangelhafte Erreichbarkeit dauerhaft Kunden- und Umsatzverluste, negative Bewertungen im Web und weniger Neukunden zur Folge hat.

Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels bestätigte diese Ergebnisse. Auf der Konferenz bvh 2.012 in Hamburg wurden mehrfach Konzepte zur persönlichen telefonischen Erreichbarkeit diskutiert. Daraus ergab sich, dass die Beantwortung von Kundenanfragen den Händler oft von seinen Kernaufgaben abhalte. Auch die Investition in zusätzliche Personalkosten sei schwierig, eine bewährte Lösung dafür sei die Auslagerung der Kundenhotline.

Der persönliche Kundenkontakt spielt demnach besonders im E-Commerce eine beträchtliche Rolle. Eine andere Studie (PayPal 2009) zeigt, dass Kunden im Internet auf Bewährtes setzen: 70,9% der Online-Shopper kaufen ausschließlich in den ihnen vertrauten Online-Shops ein. Diese Kunden versprechen sich davon, eine Zeiteinsparung und eine unkomplizierte Abwicklung.

Für den Kundenservice folgen aus dieser Tendenz allerdings wachsende Risiken. Durch die Angebotsvielfalt wird weniger Verständnis für einen mangelhaften Kundenservice entgegengebracht. Das Überangebot an Produkten und Dienstleistungen bedingt einen schnelleren Wechsel zu anderen Anbietern. Zudem kann das Image des Unternehmens durch soziale Netzwerke und Bewertungsportale gefährdet werden. Kunden, die dagegen mit dem Service eines Anbieters zufrieden sind, haben schnell einen bleibenden positiven Eindruck und nutzen diesen Online-Shop dann auch für den nächsten Einkauf.

Die Unternehmer im E-Commerce sind demnach herausgefordert, ihren Kunden einen persönlichen Service zu garantieren. In diesem Zusammenhang bleibt das Telefon nach wie vor das wichtigste Medium zwischen Kunde und Anbieter. Telefonische Erreichbarkeit ist somit auch die Voraussetzung für eine effektive Kundenbindung und einen erfolgreichen Kundenservice.

Bueroservice24.de bietet diesen telefonischen Support an, und zwar individuell auf den Kunden abgestimmt. Der Service beinhaltet die Gesprächs- und Bestellannahme bis zur Retourenabwicklung. Die Telefonate werden von geschulten Fachsekretärinnen persönlich und im jeweiligen Firmennamen entgegengenommen und die Gespräche werden per E-Mail an den Auftraggeber weitergeleitet.

Dieser Service garantiert vor allem drei Vorteile: Mehr Kunden, mehr Umsatz und mehr Entlastung für den Händler. Mit der Entscheidung die ständige telefonische Erreichbarkeit an ein professionelles Telefon-Sekretariat wie beispielsweise Bueroservice24.de abzugeben, werden finanzielle und logistische Vorteile erzielt.

Martin Gross-AlbenhausenPermalinkTrackback-Link
Tags: callcenter, kundenservice, bueroservice24.de
Views: 6544
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  • 1 Kommentar(e)
  •  
Gerhard
15.09.2014
09:47
 Uhr
Stimme zu!!!

Ich stimme Ihnen voll und ganz zu! Ein solches Service ist heutzutage für jegliche Unternehmen von großer Bedeutung. Als ich noch in Deutschland tätig war nutzte ich auch diesen Service, da er meiner Meinung nach der Kostengünstigste war. Bin jetzt in Österreich tätig. Dort ist die Auswahl solcher Anbieter leider nicht besonders groß. Ich nutze derzeit das Service von virtuellesbuero.at und bin auch ziemlich zufrieden damit.

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