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Lernen Sie jetzt wie Sie im Weihnachtsgeschäft mit einem Self Service Lastspitzen reduzieren und Kundenerlebnisse schaffen

07102016

Lernen Sie jetzt wie Sie im Weihnachtsgeschäft mit einem Self Service Lastspitzen reduzieren und Kundenerlebnisse schaffen

// Tags / Technik und IT

Ein Gastbeitrag von Nadine Crehl, Project Manager bei OMQ GmbH

Auf die Plätze, fertig, los!

Die wichtigste Handelsperiode des Jahres steht vor der Tür, das Weihnachtsgeschäft. Einige Unternehmen machen in dieser Zeit den gleichen Umsatz wie im gesamten Jahr. 73 % der Händler glauben, dass die Weihnachtszeit den größten Einfluss auf ihr Geschäft hat. Der gesamte Online- Einzelhandelsumsatz betrug im Jahr 2015, 41,7 und zum Weihnachtsgeschäft 11,2 Milliarden Euro Netto. Das sind ca. ein Viertel des Jahresvolumens die zwischen November und Dezember umgesetzt werden. In diesen chaotischen Monaten entstehen im Kundenservice kurzfristige Lastspitzen und saisonale Schwankungen, sogenannte „seasonal peaks“. Kurzfristige oder temporäre Lastspitzen bedeuten immer eine Überlastung des Personals und ein Scheitern sämtlicher auferlegter Servicelevel. Bestimmte Aktionen wie z. B. der Black Friday oder ein Launch neuer Produkte verschlimmern die Situation im überforderten Kundenservice noch weiter.

Wann kommt meine Bestellung?

Jeder weiß, dass in der Vorweihnachtszeit die Kunden eine hohe Kaufkraft aufweisen. Der Kunde will kaufen, denn er möchte seinen Liebsten das schönste Geschenk unter dem Tannenbaum überreichen. Die meisten Kunden kaufen in der „Weihnachts- und Last Minute Phase“, denn sie sammeln ihre Inspirationen meist in der Vor-Weihnachtsphase. Aufgrund dieser Situation kommt es verstärkt zu Engpässen bei der Lieferung oder der Beantwortung von Kundenanfragen. Eine Vielzahl von Kunden hat zur gleichen Zeit dasselbe Bedürfnis. Wenn Sie sich über diesen Fakt im Klaren sind, können Sie alles tun um sich direkt vom Marktumfeld abzuheben. Denn nichts ist schlimmer als wenn Fragen wie beispielsweise: Wo befindet sich mein Paket? Bekomme ich mein Paket noch vor den Feiertagen zugestellt? Wie groß fällt der Rentier-Pullover aus echter Schafswolle aus, der schon beim angucken anfängt zu jucken?, erst nach Weihnachten beantwortet werden.

Technologie entspannt

Bei aufkommenden Fragen wollen Kunden flexibel sein und sich nicht einschränken lassen. Damit ist ein 24/7 Support für Sie Pflicht, vor allem zur Weihnachtszeit. Fragen müssen jederzeit durch den Service beantwortet werden. Das soll nicht bedeuten, dass Ihre Mitarbeiter, in der Weihnachtszeit, Überstunden für die nächsten 32 Jahre ansammeln müssen. Es bedeutet vielmehr die Nutzung von Self Service Systemen und sogenannten Bots, die den Großteil von Anfragen automatisch abfangen können. Insbesondere zur Weihnachtszeit ist die Nutzung von intelligenten Antwortsystemen sinnvoll. Sie sind immer dann sinnvoll, wenn eine Vielzahl von wiederkehrenden Anfragen in einem kurzen Zeitraum beantwortet werden muss. Lastspitzen!

Mit einem Self Service lassen sich nicht nur Kosten einsparen, sondern gleichzeitig steigt auch die Kundenzufriedenheit. Sie sollten darauf achten Ihren Self Service kundenfreundlich und erlebnisorientiert zu gestalten. Damit schaffen Sie für Ihren Kunden eine bessere Customer Experience. Self Service Systeme sind ein wichtiger Baustein in der Kommunikation mit dem Kunden. Laut einer Studie von NICE (2015) haben 83 % der Kunden angegebenen den Self Service als Kundenkontakt-Kanal zu benutzen. Außerdem hatten Kunden die größte Kundenzufriedenheit bei der Benutzung des Self Service. Hier war der Kunden am häufigsten mit den Antworten und Lösungen zufrieden.

Eine weitere Reduktion von Anfragen im Kundenservice erreicht man durch transparente und schnelle Informationen. Spezielle Serviceleistungen wie beispielsweise ein separates FAQ, „Weihnachts-FAQ“ sind sehr hilfreich. Hierbei werden alle relevanten Informationen, die den Bestellungen bis zum 24.12. betreffen, aufgeführt.

Mit einem gut geführten Self Service und „Weihnachts-FAQ“ können Sie nicht nur Anfragen über das Kontaktformular um 30 % abfangen, sondern beheben auch gleichzeitig Ressourcen- Engpässe. Zusätzlich steigert der Einsatz automatisch die Motivation Ihrer Kundenservice Mitarbeiter. Sie werden automatisch entlastet und erreichen so ein konstantes hohes Service Level. In der Weihnachtszeit ist es wichtig, auf Fragen der Kunden schnellstmöglich zu reagieren.

Mit diesen Aktivitäten ist man auch für den nächsten Ansturm gut vorbereitet. Denn die Umtausch Rallye lassen nicht lange auf sich warten. Und eins ist gewiss: das nächste Weihnachtsgeschäft kommt bestimmt!

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