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Kundenservice 4.0: Omnipräsent, omnichannel und dabei individuell

07122016

Kundenservice 4.0: Omnipräsent, omnichannel und dabei individuell

// Tags / Technik und IT

Ein Gastbeitrag von Olaf Gerbig, Country Manager DACH, Cyara

Der Kunde ist König. Keine einfache Aufgabe im digitalen Zeitalter. Denn heute müssen Unternehmen jederzeit für ihre Kunden erreichbar sein, auf allen verfügbaren Kanälen. Und der Kunde muss zu jeder Zeit das Gefühl haben, dass er dem Unternehmen wichtig ist.

Eine Herausforderung vor allem für den Kundenservice, denn hier laufen Fragen und Probleme auf – jeden Tag, 24 Stunden lang. Kunden sind heute rund um die Uhr aktiv und das erwarten sie auch von ihrem Kundenservice. Sind die Kunden unzufrieden, geben ihnen Social-Media-Kanäle die Plattform zur Beschwerde. Und alle bekommen es mit. Das kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, denn der Konkurrenzdruck ist groß.

Unternehmen haben genau drei Aufgaben im Kundenservice zu erfüllen, um ihren Kunden eine positive Customer Experience bieten zu können:

1. Omnipräsent

Die wichtigste Aufgabe für Unternehmen: Kundenservice muss jederzeit erreichbar sein und bei Fragen oder Problemen unterstützen – schnellstmöglich. Komplizierte Kontaktaufnahme, lange Warteschleifen, Standard-Rückmeldungen oder gar falsche Ansprechpartner akzeptieren Kunden heute nicht mehr. Sie erwarten eine schnelle und effiziente Klärung ihrer Frage oder Lösung ihres Problems, in Deutschland leider fern der Realität. Einer aktuellen Umfrage der bitkom zufolge sind 56 Prozent aller Deutschen unzufrieden mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen. Für 75 Prozent war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich und rund 44 Prozent haben niemanden erreicht oder sogar keine Antwort erhalten. Das geht vorbei am positiven Customer-Experience-Gedanken. In Zeiten wachsenden Wettbewerbsdrucks müssen Unternehmen den Kunden an die Spitze aller Services stellen, sie müssen sich Neuerungen, z.B. Virtual Assistants zuwenden und bestenfalls gleich ihre digitale Strategie auf einen zukunftsorientierten Kundenservice anpassen.

2. Omnichannel

Eine weitere Herausforderung für Unternehmen ist die Verknüpfung aller Kanäle, damit sie ihren Kunden auch überall helfen können. Kunden nehmen heute mal per Telefon Kontakt auf, dann via Chat oder Social Media. Damit Unternehmen ihren Kunden bei jeder Kontaktaufnahme helfen können, müssen die Daten in einer übergreifenden Datenbank zusammengeführt werden. Auch das ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, denn die Kundendaten sind oftmals in verschiedenen Datensilos aufgeteilt. Diese Datensilos müssen aufgelöst werden, damit der Kunde eine übergreifende Customer Experience über alle verfügbaren Touchpoints erleben kann. Der Kundenservice muss zu jeder Zeit die aktuellen Daten des Kunden vorliegen haben, wenn dieser sich meldet.

Unternehmen brauchen dafür aber nicht nur eine übergreifende Datenbank, sondern im nächsten Schritt laufendes Monitoring aller Plattformen sowie technische Lösungen, die die Kundenanfragen von allen verfügbaren Plattformen in der Datenbank zusammenfügen.

3. Individuell

Omnipräsent und Omnichannel, gleichzeitig aber ganz individuell – Kunden erwarten 24-Stunden-Service, möchten aber gleichzeitig gern individuell beraten werden. Auch hier weicht die Theorie zu oft von der Praxis ab. Dabei möchte der Kunde nur das Gefühl haben, dass er sich bei Vertragsunterzeichnung oder Kauf für das richtige Unternehmen entschieden hat. Für Unternehmen bedeutet das, ihm einen Kundenservice zu jeder Zeit und auf allen Kanälen – digital und offline – zu bieten.

Und die Technik macht es möglich. Automatisierte Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihren Kundenservice laufend auf Schwachstellen zu testen und diese schnellstmöglich zu beheben. Denn fehlende Interaktionskanäle, unwissende Service-Agenten oder gar ausbleibende Antworten darf es heute nicht mehr geben – egal wie groß ein Unternehmen ist.

Nun scheuen viele Unternehmen vor diesen Lösungen noch zurück. Zu teuer. Was sie dabei außer Acht lassen: Kundenservice kostet Geld, aber schlechter Kundenservice kostet mehr. Denn es ist bedeutend günstiger, sich um bestehende Kunden zu kümmern als neue zu gewinnen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen auf jeden Fall Geld in die Hand nehmen, um ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu ermöglichen. Und dazu müssen sie sich auch neuen technischen Lösungen zuwenden, die es ihnen ermöglichen, einen reibungslosen Service zu bieten.

Eine Lösung, um die Customer Experience durch kundenorientierten Service zu verbessern, bieten automatisierte Softwarelösungen: Mithilfe automatisierter Tests und laufendem Monitoring werden schnell Schwachstellen im Kundenservicesystem gefunden und können direkt behoben werden. Eine automatisierte Lösung sorgt dafür, dass die Anliegen der Kunden schnell und vor allem unkompliziert bearbeitet und gelöst werden können. Automatische Tests verkürzen die Entwicklungszeit in der Regel um mehr als die Hälfte und sparen Ressourcen sowie Kosten.

Der Kern von Kundenservice ist es, die Beziehung zum Kunden, die durch den Kauf oder die Unterschrift eines Vertrages hergestellt wurde, laufend zu pflegen. Denn nur zufriedene Kunden, die mit dem Kundenservice eines Unternehmens von Anfang an gute Erfahrungen machen, bleiben diesem treu und sorgen für Umsatz. Ein besseres Argument, dieses Thema in Angriff zu nehmen, kann es kaum geben.

Über den Autor

Olaf Gerbig verantwortet als Country Manager DACH alle Vertriebsaktivitäten des australischen Lösungsanbieters Cyara in der Region. In seiner Rolle positioniert er Cyara mit seinen Lösungen im deutschsprachigen Raum und informiert gleichzeitig die Branche über neueste Technologien rund um Customer Experience.

Nach seiner Ausbildung zum Kommunikationselektroniker durchlief Olaf Gerbig in den vergangenen zwanzig Jahren diverse Stationen in der Telekommunikationsbranche. Angefangen als Elektroniker hat er zunächst selbst Telekommunikationsanlagen gebaut und anschließend technische Teams aufgebaut und geleitet. Im nächsten Schritt in seiner Laufbahn war Olaf Gerbig als Manager Sales Engineering & Consulting CEE bei Polycom und hat darüber hinaus verschiedene Unternehmen, unter anderem Unity, als selbstständiger Consultant beraten, bevor er im Mai 2016 die DACH-Vertriebsaktivitäten für Cyara übernahm.

Über Cyara

Cyara ist führender Anbieter für automatisierte Kundenservice- und User-Experience-Tests und bietet eine omni-channel Prüfungs-, Test- und Überwachungslösung für Contact Center. Diese umfassende Software ermöglicht Unternehmen eine reibungslose Interaktion mit Kunden am Telefon, im Web und über mobile Kanäle.

Das australische Unternehmen wurde im Jahr 2006 gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, die beste Expertise aus dem Markt zusammenzubringen und eine Lösung zu entwickeln, die den Kundenservice und somit die User-Experience stetig optimiert. Dieses Versprechen hat Cyara mit der Entwicklung seiner Cyara-Plattform und den dazugehörigen Lösungen erfüllt.

Mehr als 150 Mitarbeiter rund um den Globus helfen marktführenden Unternehmen weltweit bei der Nutzung der Cyara-Plattform, damit sie ihren eigenen Kunden ein zufriedenstellendes und vor allem nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten können. Dank Cyara können bereits zahlreiche Unternehmen mit einem kombinierten Gesamtumsatz in Höhe von über 3 Billionen US-Dollar ihren Kunden einen reibungslosen Kundenservice bieten.

In 2015 wurde Cyara vom Researchinstitut Gartner als Cool Vendor im Bereich CRM Customer Service und Customer Support betitelt.

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