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Hatten Sie heute schon einen Rückruf oder haben mit Ihrem Onlinehändler gechattet?

10072019

Hatten Sie heute schon einen Rückruf oder haben mit Ihrem Onlinehändler gechattet?

// Tags / Recht

Mit seinem heute gesprochenen Urteil schloss sich der EuGH dem Schlussantrag des Generalanwalts an und entschied, dass nach Art. 6 Abs. 1 Buchstabe c) der Verbraucherrechterichtlinie Unternehmen nicht dazu verpflichtet sind, bei Fernabsatzverträgen den direkten Kundenkontakt zwangsläufig über einen Telefonanschluss anzubieten.

Sowohl Art. 6 als auch andere Vorschriften (Art. 5 und Art. 21) der Verbraucherrechterichtlinie sehen die Angabe einer Telefon- oder Telefaxnummer nur als eine Option, um dem Verbraucher eine schnelle Kontaktaufnahme mit dem Unternehmer und somit eine effiziente Kommunikation zu gewährleisten. Entsprechend sind, nach Ansicht des EuGH, die Vorgaben der nationalen Vorschriften in § 312 d Abs. 1 Nr. 1 i.V.m. Art. 246a EGBGB auszulegen.

Gerade vor dem Hintergrund technischer Entwicklungen ist das Urteil eine sorgsame Abwägung zwischen Verbraucherrechten und interner Unternehmerorganisation.

Mit dem Urteil steht fest, dass Unternehmer selbst bestimmen können, wie sie konkret eine schnelle und effiziente Kontaktaufnahme für den Verbraucher ermöglichen. Dies kann über einen Telefonanschluss sichergestellt werden. Aber auch Internet-Chats, oder - wie im Fall von Amazon - Rückrufservices können diesen Anforderungen entsprechen. Gerade für im Internet geschlossene Verträge können aber auch andere Techniken der Kommunikationsaufnahme in Betracht kommen. Anstatt in Warteschleifen festzuhängen, kann für einfache Kundenfragen vielleicht ein KI-basierter Kundensupport in Betracht gezogen werden – den Kunden wird schnell geholfen und die Mitarbeiter im Kundencenter haben die Möglichkeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.

Im Hinblick auf die Kundenbindung und Kundengewinnung sowie auf die technischen und finanziellen Möglichkeiten, ist es jetzt offiziell bestätigt, dass es die Aufgabe des Unternehmers ist, die richtige Wahl des schnellen und direkten Kommunikationsmittels zu treffen.

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