Effizienter Umgang mit Retouren im E-Commerce - Tipps und Tricks

Gastbeitrag von Dirk Haschke, VP Sales DACH and eCommerce Operations der Descartes Systems (Germany) GmbH

Weihnachten 2017 liegt hinter uns, die Lawine an Retouren und deren Bearbeitung ist allerdings noch im vollen Gange. Angesichts der gestiegenen Umsätze im Einzelhandel wie auch im E-Commerce Business, nahm auch die Zahl der Retouren weiter zu. Die Intensität der eingehenden Retouren trifft viele E-Commerce-Händler hart, denn der Umgang mit Retouren wird bei vielen Shopbetreibern meist noch Stiefmütterlich behandelt. Die Rückgabeerfahrung eines Kunden ist heute jedoch genauso wichtig wie seine Einkaufserfahrung. Käufer von heute erwarten Flexibilität, Komfort und Transparenz beim Rückversand. 77% der Käufer erachten laut Statista 2017 eine unkomplizierte Retoure sogar als essentiell bei der Wahl des Händlers.

Wer Retouren zukünftig verringern und das Handlung mit Retouren in Gänze vereinfachen möchte, muss wissen warum sie entstehen und wie Schwachstellen künftig vermieden werden können:

Tipp 1 Detailreiche Produktbeschreibung

Eine detaillierte Produktbeschreibung ist die Basis für eine niedrige Retourenquote. Nicht nur Herstellerinformationen sollten kommuniziert, auch Artikeleigenschaften müssen detailliert skizziert werden. Gute Produkttexte und Artikelbilder sollten die Kauferfahrung des Kunden im Laden ersetzen und mögliche Missverständnisse vermeiden. Angereichert mit FAQs, die Kunden bereits zu diesem Artikel gestellt haben und dem häufigsten Retourengrund, wird dem Kunden ein ganzheitliches Produkt-Bild ermöglicht. Zusätzliche Transparenz entsteht für den Kunden durch die Kommunikation von bisherigen Produktbewertungen und Kundenrezessionen.

Tipp 2 Kontaktaufnahme einfach gestalten

Der Kunde benötigt stets eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Über die dauerhafte Anzeige der Telefonnummer oder eines Live-Chats können vom Kunden Fragen gestellt werden, die ein mögliches Reklamieren vermeiden können.

Tipp 3 Schnelle Lieferung

Hinter jedem Kauf verbirgt sich der Wunsch des Kunden, seine Bestellung möglichst schnell zu erhalten. Warten Kunden unnötig lange auf die bestellten Artikel, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese wieder zurücksenden und den Kauf anderweitig tätigen. Eine zügige Lieferung durch smarte Versandverfahren wie dem „Just-In-Time“ Wareneingang der E-Commerce Warenwirtschaft pixi* spart Zeit und erhöht die Chance auf glückliche Kunden und eine geringere Retourenquote. Bei diesem Prozess werden vom Lieferanten angelieferte Waren per Barcodescan erfasst und im Falle einer offenen Kundenbestellung umgehend, ohne vorherige Einlagerung der Ware, in den weiteren Versandprozess gegeben.

Tipp 4 Auf die Verpackung kommt es an

Ware und Verpackung müssen bei Lieferung einen einwandfreien Eindruck hinterlassen. Grundsätzlich gilt: Schlichte sowie stylische Verpackungen dürfen nicht beschädigt ihr Ziel erreichen. Üblicherweise senden Käufer retournierte Artikel in der gleichen Verpackung zurück, in der sie die Ware erhalten haben. Die Waren sollten daher auch den Rücktransport zum Händler unversehrt überstehen können.

Tipp 5 Mit Viel-Retournierern umgehen

Viel-Retournierer, das sind Kunden, die überprozentual viele Bestellungen zurücksenden. Zunächst können bei diesen Kunden die Zahlarten angepasst werden und anstelle des Rechnungskaufs nur noch Vorkasse, SOFORT-Überweisung und Lastschrift angeboten werden. Ein völliger Ausschluss von Kunden kann auf zweierlei Weise riskant sein: Zum einen können sich Kunden beim Kauf unterschiedlicher Produktgruppen differenziert verhalten. Zum anderen müssen sich Händler darüber bewusst sein, dass Kunden mit „Kaufverbot“ möglicherweise schlechte Rezensionen verbreiten, die sich schädlich auf das Unternehmens-Image auswirken können.

Tipp 6 Persönliche Retourenquote

In eine ähnliche Richtung zielt die „persönliche“ Retourenquote ab. Hier wird dem Käufer in seinem Kundenkonto bei jeder Bestellung die eigene Quote von Rücksendungen angezeigt. Übersteigt die Quote einen gewissen Wert, können Versand- oder Retourenkosten erhoben werden. Umgekehrt kann der Händler seinem Kunden bei einer niedrigen Quote als Belohnung und weiteren Kaufanreiz Rabattgutscheine anbieten.

Tipp 7 Sortimentsbereinigung

Um Retouren zu vermeiden, können Artikel mit einer hohen Retourenquote aus dem Sortiment entfernt werden. Diese Artikel verursachen in der Regel mehr Kosten als Gewinne. Zuvor sollte allerdings die Bestellstruktur dieser Artikel analysiert werden. Analyse-Tools können Online-Händler dabei unterstützen die richtigen Entscheidungen zu treffen. Handelt es sich bei den häufig retournierten Waren beispielsweise um „Mitbestellerartikel“, wären diese querfinanziert. Werden die Artikel aber sehr häufig in Ein-Artikel-Bestellungen geordert, bietet sich eine Sortimentsbereinigung an.

Tipp 8 Automatisiertes Retourenmanagement

Während der Retourenbearbeitung sollten die Gründe für die Rücksendungen softwarebasiert erfasst und regelmäßig ausgewertet werden. Für eine schnelle Rückerstattung sollte die eingesetzte Warenwirtschaftslösung in der Lage sein, Teilbeträge zu erstatten, Rabatte, Gutscheine oder Versandkosten abzuziehen und eine manuelle Bearbeitung zu ermöglichen. Nach Einlagerung der retournierten Artikel muss der neue Lagerbestand automatisiert im Online-Shop und in allen weiteren Verkaufskanälen aktualisiert werden, um einen schnellen Neuverkauf zu ermöglichen. So konnten Online-Shops wie calida-shop.de mittels der E-Commerce Warenwirtschaft pixi* den Zeitaufwand für die Retouren-Bearbeitung um 50% reduzieren und das bei einer steigenden Lieferschnelligkeit von bis zu 40%.

Fazit: Vermeiden lassen sich Retouren im Online-Handel nicht, da sie ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells sind. Ziel muss es daher sein, die Retourenquote von vornherein so gering wie möglich zu halten. Dafür müssen die Ursachen für Rücksendungen ermittelt und aus diesen konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Smartes Retourenmanagement beginnt mit der richtigen Darstellung der Artikel im Onlineshop, einer einwandfreien Verpackung, einem schnellen Versand und einer effizienten und automatisierten Rückabwicklung die einen schnellen Wiederverkauf des Artikels ermöglicht. Die E-Commerce Warenwirtschaft und Logistiksoftware pixi* ermöglicht Kunden eine um 49% schnellere Bearbeitung der Retouren und das bei 323% mehr versendeten Paketen pro Mitarbeiter. Bereiten auch Sie sich auf das erhöhte Bestellvolumen, sowie die Versand- und Retourenprozesse während des Weihnachtsgeschäfts mit pixi* vor und starten Sie sorgenfrei in die diesjährige Weihnachtssaison.

Weitere praktische Tipps im erfolgreichen Umgang mit Retouren finden Online-Händler im Whitepaper für intelligentes Retourenmanagement im B2C E-Commerce.

bevh AdminPermalinkTrackback-Link
Views: 3778
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  • 1 Kommentar(e)
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Meike Oltmann
06.03.2018
08:50
 Uhr
Das ist auch spannender Weg, ...

....um Unternehmen schnelle und unkomplizierte Lösungen anzubieten, was meine Kollegin vor mit mentalsender.de anbietet. Mentalsender ist eine Beratung mit hocherfahrenen Sales-Directors. Der Schwerpunkt der Arbeit richtet sich auf Sales Empowerment, Coaching on-the-job und Interims Management im gehobenen Sales Management.

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