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In memoriam Dieter Süppmayer

Ein Nachruf von Martin Groß-Albenhausen

Der bevh-Blog ist der Ort, an dem bevh-Mitarbeiter persönliche Worte finden können. Ich nutze ihn, um mich von einem mir wichtigen Menschen zu verabschieden.

Dieter Süppmayer war ein feiner Kerl. Das meine ich durchaus wörtlich. In unserer Branche gibt es lärmende Kollegen, harte Hunde, lustige Gesellen, und eben Menschen wie Dieter, den ich vor fast zwanzig Jahren kennenlernen durfte. Dieter Süppmayer war niemals laut. Ich kann mich nicht erinnern, dass er in Diskussionen seine Stimme deutlich hätte erheben müssen, um eine abweichende Meinung prägnant zu formulieren.

Als wir uns kennenlernten, hatte er mit seiner Firma AC Süppmayer oder „Adress-Control“ in wenigen Jahren eines der besten Kontrolladressen-Systeme in der Direktmarketing-Branche aufgebaut. Ich war damals junger Chefredakteur des „Versandhausberaters“, und wir haben zusammen die ersten Kataloganforderungs-Tests bei Versandhändlern durchgeführt. Stets eine Momentaufnahme, die immer wieder für Ärger in den Unternehmen gesorgt hat. Ärger, der auf uns zurückgeschlagen ist.

Damals habe ich von Dieter Süppmayer gelernt, was „Souveränität“ bedeutet. Vertrauen in die eigene Leistung, gepaart damit, die Einwände des Gegenübers verstehen zu wollen. Erläutern, nicht entgegnen.

Dieter Süppmayer war vom Fach, kannte den Versandhandel aus eigener Praxis beim Schuhhändler Reno. Die Relevanz von Kundenservice kann man in diesem retourenanfälligen Sortiment bestens erkennen. Und seit dem Start mit dem eigenen Unternehmen 1995 bezifferte und analysierte er unerbittlich das, was heute als Customer Centricity gepredigt wird: Die Ausrichtung auf das Kundenerlebnis. Wie schnell und in welcher Qualität reagieren die Anbieter auf Anfragen der Kunden? Welches Bild gibt der Händler am POS ab – in unserer Branche vielfach im Callcenter, in der e-Mail, im Chat? Welche Chancen lässt er liegen, weil er mäßige Skripte abarbeitet, statt Dialoge zu führen?

Dass auf seiner Referenzliste das Who is Who des deutschen Versandhandels und zahlreiche Verlage, Finanzdienstleister, Handelsketten und Markenartikler stehen, zeigt nur im Ansatz, dass Dieter Süppmayer überall ein geschätzter Gesprächspartner war. Eben weil er Meinungen auf Fakten zurückführen konnte, in einer unvergleichlich liebenswürdigen, aber auch glasharten Offenheit.

Dieter Süppmayer hat für viele Mitglieder unseres Verbandes gearbeitet. Als Preferred Business Partner hat er mit uns für die Branche auch direkt Erhebungen durchgeführt, um Diskussionen mit Fakten zu fundieren. Ob zur Passform-Beratung, zur Widerrufs-Bearbeitung oder zuletzt zur Laufzeit der Werbemittelzustellung nach einer bedeutenden Prozessumstellung. Mit Dieter konnte man Setup und Messgrößen der Erhebungen im Detail diskutieren, um nicht vordergründige Schlagzahlen, sondern die wirklich kritischen „Performance-Indikatoren“ aufzudecken.

Am 27. April ist Dieter Süppmayer völlig überraschend gestorben. Wir hatten noch einiges vor. Es ist nicht zu fassen, dass wir nicht mehr sprechen, kein Glas Wein mehr miteinander trinken werden. Ich habe viel von ihm gelernt. Er fehlt mir jetzt schon. Meine Gedanken gelten seiner Frau, seinen Kindern, seiner Familie, und dem ganzen Team von AC Süppmayer.

Möge er in Frieden ruhen.

bevh schließt Frank Edelmetalle aus

von Christoph Wenk-Fischer am 10.07.2017

Im Internet wird aktuell u.a. im Blog einer Rechtsanwaltskanzlei und in Foren, wie hier, intensiv über die Seriosität der Firma "Frank Edelmetalle" diskutiert. Zudem hat uns das EHI über Kundenbeschwerden zu "Frank Edelmetalle" informiert. Diese und die Tatsache, dass die Verantwortlichen von "Frank Edelmetalle" für das EHI nicht zur Klärung des Sachverhaltes erreichbar waren, haben dazu geführt, dass "Frank Edelmetalle" das EHI-Gütesiegel (vorläufig, bis zur endgültigen Klärung) entzogen wurde.

Auch wir haben, nachdem uns aktuell Kundenbeschwerden bekannt wurden und wir selbst bei unseren Versuchen der Kontaktaufnahme zu Frau Frank bzw. "Frank Edelmetalle" gescheitert sind, erhebliche Zweifel an der Seriosität von "Frank Edelmetalle". Daher haben wir, nachdem Frau Claudia Charlotte Frank die Gelegenheit zur Stellungnahme innerhalb der gesetzten Frist nicht genutzt hat, entsprechend unserer Satzung ein formales Ausschlussverfahren eingeleitet. Daraufhin hat heute der bevh-Vorstand einstimmig beschlossen, Frau Claudia Charlotte Frank, als Einzelkauffrau handelnd unter der Firma Frank Edelmetalle, mit sofortiger Wirkung aus dem Verband auszuschließen.  
Die Entfernung des bevh-Mitgliedslogos von der Internetseite von Frank Edelmetalle unter www.frank-edelmetalle.de, die nunmehr von einer uns unbekannten Gesellschaft, die nicht Mitglied im Verband war und ist, betrieben wird, ist uns leider nicht ohne weiteres möglich. Wir prüfen alle weiteren Möglichkeiten.

E-Commerce lebt vom Vertrauen. Betrüger und „Schwarze Schafe“ erschüttern das Vertrauen in die Branche insgesamt. Davon distanzieren wir uns ausdrücklich.

Christoph Wenk-Fischer
Hauptgeschäftsführer 

EuGH entscheidet zur Zulässigkeit von 0180-Rufnummern für Vertragsrückfragen

Verfasst am 02. März 2017 von Stephanie Schmidt

Heute hat der Europäische Gerichtshof (EuGH) entschieden (Rechtssache C-568/15), dass es unzulässig ist, Verbrauchern für Rückfragen und Erklärungen zu einem geschlossenen Vertrag nur eine Mehrwertdienste-Rufnummer mit erhöhten Verbindungskosten zur Verfügung zu stellen. Nach der Entscheidung des Gerichtshofs dürfen die Kosten einer Kundehotline für Verbraucher für bereits geschlossene Verträge nicht höher sein als die Kosten eines Anrufs unter einer gewöhnlichen geografischen Festnetznummer oder einer Mobilnummer. Sofern dies berücksichtigt wird – so der EuGH – ist es unerheblich, ob der betreffende Unternehmer mit dieser Service-Rufnummer Gewinne erzielt.

 Das Verfahren beruht auf einer Unterlassungsklage der Wettbewerbszentrale vor dem Landgericht Stuttgart gegen einen Händler, der für seinen Kundenservice eine kostenpflichtige 0180-Rufnummer zur telefonischen Kontaktaufnahme angegeben hatte. Die Wettbewerbszentrale sah dies als einen Verstoß gegen § 312a Abs. 5 S. 1 BGB an, der den Art. 21 der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL, 2011/83/EU) umsetzt. Nach § 312a Abs. 5 S. 1 BGB ist eine Vereinbarung unzulässig, durch die ein Verbraucher verpflichtet wird, wegen telefonischer Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen ihnen geschlossenen Vertrag einen höheren Betrag zu zahlen als das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes. Durch diese Norm wurde Art. 21 der europäischen Verbraucherrechterichtlinie umgesetzt, nach dem ein Verbraucher nicht verpflichtet werden darf, für eine telefonische Kontaktaufnahme im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag mehr als den Grundtarif zu bezahlen. Das Landgericht Stuttgart setzte das Verfahren aus und legte dem Gerichtshof die Frage vor, wie Art. 21 der Verbraucherrechterichtlinie auszulegen ist.  

In seiner Entscheidung setzte sich der Gerichtshof vorrangig damit auseinander, wie der Begriff des „Grundtarifs“ in Art. 21 der Richtlinie auszulegen ist. Er stellte fest, dass hierunter die Kosten eines Anrufs unter einer geografischen Festnetznummer oder einer Mobilnummer zu verstehen sind. Bei der Auslegung orientierte sich der EuGH am gewöhnlichen Sprachgebrauch des Begriffes und an dem mit der Regelung verfolgten Ziel, dem Verbraucher die Wahrnehmung seiner vertraglichen Rechte nicht über die Kosten einer Servicehotline zu erschweren.

Was bedeutet das Urteil?

Das Urteil ist eine erforderliche Klarstellung, durch die der Begriff des „Grundtarifs“ aus der Verbraucherrechterichtlinie endlich definiert wird. Die deutsche Umsetzung des Art. 21 VRRL ließ noch einen Interpretationsspielraum, der nun geschlossen wurde.

Auch wenn die Entscheidung des EuGH unmittelbar zunächst nur für das Gerichtsverfahren vor dem LG Stuttgart gilt, gibt sie die Auslegung der Verbraucherrechterichtlinie von und wird sich im Ergebnis auf alle Händler auswirken, die als Kundenhotline für bestehende Verträge eine kostenpflichtige Mehrwertdiensterufnummer verwenden. Perspektivisch sollten Händler, die etwa eine 0180-Rufnummer für Rückfragen zu bestehenden Verträgen verwenden, umgehend eine Festnetz-, Mobil- oder sogar eine Gratisnummer für diesen Zweck einrichten und kommunizieren, um Abmahnungen und Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden. 

Pressemeldung des EuGH 
Pressemeldung der Wettbewerbszentrale 

EBA, RTS, SCA, RBA – WTF? Oder: Wie die Europäische Bankenaufsicht beim Thema Sicherheit den Verbraucher aus den Augen verliert

Gedanken zur Zukunft des Payment von Sebastian Schulz

Neben der Schaffung einer europaweit einheitlichen Rechtsgrundlage für Online-Zahlungen und der Gewähr des Zugangs für Zahlungsdienstleistungen Dritter soll die im Januar 2016 in Kraft getretene PSD2 vor allem für eines sorgen: Mehr Sicherheit im Online-Payment. Elektronisch angebotene Zahlungsdienste sollen sicher abgewickelt werden, „wobei Technologien einzusetzen sind, die eine sichere Authentifizierung des Nutzers gewährleisten und das Betrugsrisiko möglichst weitgehend einschränken können.“ Jedenfalls bei den in der Praxis relevanten Vorgängen, etwa dem Zugriff auf ein Zahlungskonto oder der Auslösung eines elektronischen Zahlungsvorgangs, versteht der Richtliniengeber unter einer „sicheren“ stets eine „starke“ Kundenauthentifizierung“ (Stichwort: „2 aus 3“). Technische Regulierungsstandards (RTS) zum Leitbild der starken Kundenauthentifizierung (SCA) sollen gemäß Artikel 98 der Richtlinie durch die Europäische Bankenaufsicht (EBA) erarbeitet werden. Im Rahmen dieses delegierten Rechtsaktes sind sowohl die „Erfordernisse des Verfahrens zur starken Kundenauthentifizierung“ als auch „Ausnahmen von der Anwendung“ festzulegen. Wohlgemerkt; das Mandat der EBA erstreckt sich ausdrücklich auch auf die Definition solcher Szenarien, in denen abweichend vom Grundsatz eine starke Kundenauthentifizierung gerade nicht erforderlich ist.

Vor diesem Hintergrund kommt das durch die EBA im August 2016 vorgelegte Consultation Paper – vorsichtig ausgedrückt – etwas eingleisig daher. Anders als durch die PSD2 vorgegeben, finden sich darin ausschließlich Vorgaben zur Implementierung und Umsetzung einer SCA, nicht aber Ausführungen zu Ausnahmen vom Grundsatz (von der Ausnahme für Kleinstbeträge einmal abgesehen). Würden die Vorschläge der Londoner Beamten am Ende tatsächlich Gesetz, bedeutete dies damit nichts Anderes als eine Zäsur im Paymentsektor. Dynamische („targeted“) Authentifizierungsverfahren, orientiert am tatsächlichen Transaktionsrisiko, gehörten der Vergangenheit an. Die Komplexität eines jeden Bezahlprozesses würde signifikant erhöht. Aus Angemessenheit würde Regelversessenheit.

Um zu verstehen, welchen massiven Impact derartige Pläne auf den E-Commerce hätten, muss man sich nur die Relevanz des Themas „Payment“ im Onlinehandel im Allgemeinen vor Augen führen.

Die klassische Handelslehre unterscheidet zwischen drei „Strömen“ im Handel: Dem Informationsstrom, dem Warenstrom und dem Strom der Nominalgüter – dem Geldfluss. „Kassieren“ ist eine Kernkompetenz, wie man an der deutlichen Gewichtung in der Ausbildung der Verkäufer und Kaufleute im Einzelhandel erkennen kann. Auch im E-Commerce gibt es die „Kassenzone“, den Checkout, als wichtigen Bestandteil im Kaufprozess. Im Checkout bleiben viele Warenkörbe stecken. Warum? Der Kunde hat Bedenken. Bedenken über den Preis – denn den Gesamtpreis sieht er hier schon bevor die imaginäre Kassiererin die einzelnen Produkte abgescannt hat. Bedenken wegen des Aufwands, eine Vielzahl von Informationen ein- und von sich Preis geben zu müssen. Und – es geht ums Geld! – freilich auch Bedenken wegen der (Daten-)Sicherheit.

Sicherheit ist dabei aber längst nicht allein ein Bedürfnis auf Kundenseite. Das Anbieten sicherer Zahlungsmethoden ist eine von drei zentralen Herausforderungen, denen sich Onlinehändler tagtäglich stellen müssen. Zum einen besteht die Aufgabe darin, die Zahlung so einfach wie möglich zu machen. Jeder Zwischenschritt an der virtuellen Kasse erhöht nachweislich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Einkauf abbricht. Andererseits muss der Händler aus ureigenen Interessen heraus Zahlverfahren anbieten, die das Risiko des eigenen Zahlungsausfalls minimieren. Neue Dienstleister wie optile.net fungieren hier als intelligente Aggregatoren, die bei jedem einzelnen Kauf aufgrund des Kundenverhaltens und des Warenkorbes passende Zahlverfahren sogar von unterschiedlichen Payment-Dienstleistern vorschlagen. Das Thema Zahlungssicherheit ist Nummer Drei. Unternehmen, die wiederholt Datenklau, Betrug oder Identitätsmissbrauch Tür und Tor öffnen, sind weg vom Fenster. All das unterstreicht: Beim Payment muss der Onlinehändler akribisch arbeiten. Schon eine Umstellung der Reihenfolge von Abfragen im Checkout-Prozess kann zu einer Verbesserung der Conversion oder umgekehrt zum Abschmelzen wertvoller Marktanteile führen.

Studien belegen, was aus Einzelbeispielen lange bekannt ist: Der Kunde belohnt Händler, die ihm das Einkaufen auf jeglichem Kanal so einfach wie möglich machen. Ein bekanntes Modeunternehmen hat in einem Test festgestellt, dass das Angebot nur eines weiteren digitalen Bezahlverfahrens die Zahl der Conversions im Checkout signifikant erhöht hat und in kürzester Zeit bei fast jedem dritten Kauf eingesetzt wurde. Eine Analyse zeigte, dass der Checkout-Prozess sich für den Kunden von über zwei Minuten auf lediglich 30 Sekunden verkürzte. Zeit ist Geld, auch und gerade im E-Commerce.

Umgekehrt haben die Händler mit dem 3D-Secure-Verfahren faktisch ohne Ausnahme überaus negative Erfahrungen gemacht. Die Umleitung auf eine externe Seite mit separater Verifikation über ein weiteres Passwort erhöhte die Kaufabbrüche deutlich. Seit der Einführung 2009 hat sich die negative Auswirkung zwar durch Verfahrensänderungen abmildern lassen. Dennoch haben in der gleichen Zeit die „einfachen sicheren“ Zahlverfahren so deutlich zugelegt, dass im Jahr 2016 erstmals im E-Commerce die Online-Lastschrift sogar den Rechnungskauf überholte und mit 30 Prozent die am häufigsten genutzte Zahlweise war. Während im gleichen Zeitraum nach Erhebung des bevh der Kauf per Kreditkarte von 17 auf 15 % zurückfiel, erhöhte sich der Anteil der digitalen Zahlverfahren von 19 auf 22 %.

Nun mag man einwenden, die hier aufgezeigten wirtschaftlichen Implikationen müssten angesichts des übergeordneten Ziels eines Mehr an Rechtssicherheit zurückstehen. Und noch einmal: Die Bedeutung von größtmöglicher Sicherheit bei Zahlungsvorgängen steht außer Frage. Eine obligatorische starke Kundenauthentifizierung mag auch grundsätzlich als geeignet erscheinen, dieses Ziel zu erreichen. Rechtliche Vorgaben müssen jedoch nicht nur geeignet, sondern vielmehr auch verhältnismäßig sein. Eine Übergewichtung des einen Ziels zulasten anderer, im Zweifel auch kollidierender Ziele, ist zu vermeiden. An dieser Stelle bleiben sowohl EU-Kommission als auch EBA bereits den Nachweis schuldig, dass überhaupt ein vom geltenden Recht abweichendes Regelungsbedürfnis besteht. Freilich verwundert das am Ende nicht, bleibt doch die viel bemühte Fraud-Rate im Verhältnis zu den exponentiell anwachsenden Transaktionsvolumen im E-Commerce vergleichsweise gering. Die Kriterien der durch die EBA (zwingend!) vorzunehmenden Verhältnismäßigkeitsprüfung werden durch die PSD2 übrigens sogar detailliert vorgegeben. So heißt es beispielsweise in den Absätzen 2 und 3 von Artikel 98, dass „benutzerfreundliche, allgemein zugängliche und innovative Zahlungsmittel“ ermöglicht bleiben sollen. Ausnahmen vom Grundsatz einer SCA sollen sich an dem mit der Dienstleistung verbundenen Risikoniveau orientieren. Welcher Raum für Innovationen bleibt aber bei einer sakrosankten Fokussierung auf SCA?

Festzuhalten bleibt: Mit den bislang bekannt gewordenen Vorschlägen für Regulatory Technical Standards und der Abwesenheit von Ausnahmen vom Grundsatz der starken Kundenauthentifizierung verkompliziert die EBA Bezahlverfahren in einer für den E-Commerce inakzeptablen Weise. Mögen einzelne PSPs den gemachten Vorschlägen Positives abgewinnen, im Interesse der Verbraucherinnen und Verbraucher sind diese nicht. Vorzugswürdig ist und bleibt ein risikobasierter Ansatz, im Rahmen dessen Handel und PSP auf Erfahrungswerte und Algorithmen gestützte Sicherheitsabwägungen treffen und so dem Kunden, d.h. uns allen, weiterhin ein gleichermaßen sicheres wie „convenientes“ Einkaufserlebnis ermöglichen können. Dass sich, wie die SZ vergangene Woche bereits wusste, die EBA in den überarbeiteten RTS zumindest für eine signifikante Heraufsetzung der Schwellenwerte (>500 EUR), ab denen eine SCA vorgenommen werden muss, ausgesprochen hat, ist ein positives Signal. Richtig und besser wäre es freilich, wenn die EBA das bestehende System einer risikoorientierten Prüfung vollständig beibehalten und sich stattdessen den sicher drängenderen finanzpolitischen Fragen dieser Zeit widmen würde. Die Vorlage der finalen RTS der EBA sind für diese Woche angekündigt. Es bleibt spannend.

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Jahresbericht 2017


                                 

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