Whitepaper: Customer Experience Platform

Next Generation e-Commerce

Ein Leitfaden für die erfolgreiche Planung einer zukunftsorientierten e-Commerce-Platform, die Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. 

Heute ist es für Händler und Hersteller essentiell, Kunden über alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg zu bedienen und dabei Online- und Offlinewelten miteinander verschmelzen zu lassen. Nur so ist es möglich, sich vom Wettbewerb zu di erenzieren und Vertrauen zum Produkt und der Marke aufzubauen. Gleichgültig, ob der Kunde vor Ort in der Filiale, über mobile Apps oder den Online- Shop mit dem Unternehmen interagiert, überall müssen die Angebote aufeinander abgestimmt sein und ein durchgängiges Kauferlebnis geboten werden.

Unternehmen werden in Zukunft nur dann erfolgreich sein, wenn die Technologie im Vordergrund steht und sich exibel an das jeweilige Geschäftsmodell anpassen lässt. Die Herausforderung ist es, den schnell wechselnden und hohen Ansprüchen der Kunden als auch des Marktes gerecht zu werden, um stetig Umsätze zu steigern, Interessenten in loyale Kunden umzuwandeln, Kosten einzusparen und den Kundenservice zu verbessern. Vor allem innovative und dynamische Geschäftsmodelle, z.B. von ambitionierten Start-Ups und Multichannel- Unternehmen mit disruptiven Strategien und individuellen Geschäftsprozessen, erfordern ein hohes Maß an Flexibilität neuer Lösungen. Die e-Commerce Plattform muss daher in Zukunft schnell und individuell auf Änderungen der Marktzyklen erweitert und angepasst werden können. 

 

Defnition Customer Experience Platform

„Software to manage, deliver, and optimize experiences consistently across every digital touchpoint.“ 

 

Über mediawave

mediawave ist eine inhabergeführte E-Commerce-Agentur mit Sitz in München. Als o zieller Partner von Magento und Spryker gehört mediawave zu den führenden Anbietern für Onlineshop-Lösungen in Deutschland. Seit über 18 Jahren betreut die Agentur Kunden im B2B- und B2C-Bereich. Dazu gehören unter anderen Segmüller, A.T.U. Autoteile Unger, Riedel Glas, FRAAS und Inwerk Büromöbel. Der Full-Service-Anbieter ist zerti ziert vom Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW). Das Unternehmen ist zudem Gewinner der Magento Awards „Fast and Emerging Partner“ sowie „Partner of Excellence“. 

EBA, RTS, SCA, RBA – WTF? Oder: Wie die Europäische Bankenaufsicht beim Thema Sicherheit den Verbraucher aus den Augen verliert

Gedanken zur Zukunft des Payment von Sebastian Schulz

Neben der Schaffung einer europaweit einheitlichen Rechtsgrundlage für Online-Zahlungen und der Gewähr des Zugangs für Zahlungsdienstleistungen Dritter soll die im Januar 2016 in Kraft getretene PSD2 vor allem für eines sorgen: Mehr Sicherheit im Online-Payment. Elektronisch angebotene Zahlungsdienste sollen sicher abgewickelt werden, „wobei Technologien einzusetzen sind, die eine sichere Authentifizierung des Nutzers gewährleisten und das Betrugsrisiko möglichst weitgehend einschränken können.“ Jedenfalls bei den in der Praxis relevanten Vorgängen, etwa dem Zugriff auf ein Zahlungskonto oder der Auslösung eines elektronischen Zahlungsvorgangs, versteht der Richtliniengeber unter einer „sicheren“ stets eine „starke“ Kundenauthentifizierung“ (Stichwort: „2 aus 3“). Technische Regulierungsstandards (RTS) zum Leitbild der starken Kundenauthentifizierung (SCA) sollen gemäß Artikel 98 der Richtlinie durch die Europäische Bankenaufsicht (EBA) erarbeitet werden. Im Rahmen dieses delegierten Rechtsaktes sind sowohl die „Erfordernisse des Verfahrens zur starken Kundenauthentifizierung“ als auch „Ausnahmen von der Anwendung“ festzulegen. Wohlgemerkt; das Mandat der EBA erstreckt sich ausdrücklich auch auf die Definition solcher Szenarien, in denen abweichend vom Grundsatz eine starke Kundenauthentifizierung gerade nicht erforderlich ist.

Vor diesem Hintergrund kommt das durch die EBA im August 2016 vorgelegte Consultation Paper – vorsichtig ausgedrückt – etwas eingleisig daher. Anders als durch die PSD2 vorgegeben, finden sich darin ausschließlich Vorgaben zur Implementierung und Umsetzung einer SCA, nicht aber Ausführungen zu Ausnahmen vom Grundsatz (von der Ausnahme für Kleinstbeträge einmal abgesehen). Würden die Vorschläge der Londoner Beamten am Ende tatsächlich Gesetz, bedeutete dies damit nichts Anderes als eine Zäsur im Paymentsektor. Dynamische („targeted“) Authentifizierungsverfahren, orientiert am tatsächlichen Transaktionsrisiko, gehörten der Vergangenheit an. Die Komplexität eines jeden Bezahlprozesses würde signifikant erhöht. Aus Angemessenheit würde Regelversessenheit.

Um zu verstehen, welchen massiven Impact derartige Pläne auf den E-Commerce hätten, muss man sich nur die Relevanz des Themas „Payment“ im Onlinehandel im Allgemeinen vor Augen führen.

Die klassische Handelslehre unterscheidet zwischen drei „Strömen“ im Handel: Dem Informationsstrom, dem Warenstrom und dem Strom der Nominalgüter – dem Geldfluss. „Kassieren“ ist eine Kernkompetenz, wie man an der deutlichen Gewichtung in der Ausbildung der Verkäufer und Kaufleute im Einzelhandel erkennen kann. Auch im E-Commerce gibt es die „Kassenzone“, den Checkout, als wichtigen Bestandteil im Kaufprozess. Im Checkout bleiben viele Warenkörbe stecken. Warum? Der Kunde hat Bedenken. Bedenken über den Preis – denn den Gesamtpreis sieht er hier schon bevor die imaginäre Kassiererin die einzelnen Produkte abgescannt hat. Bedenken wegen des Aufwands, eine Vielzahl von Informationen ein- und von sich Preis geben zu müssen. Und – es geht ums Geld! – freilich auch Bedenken wegen der (Daten-)Sicherheit.

Sicherheit ist dabei aber längst nicht allein ein Bedürfnis auf Kundenseite. Das Anbieten sicherer Zahlungsmethoden ist eine von drei zentralen Herausforderungen, denen sich Onlinehändler tagtäglich stellen müssen. Zum einen besteht die Aufgabe darin, die Zahlung so einfach wie möglich zu machen. Jeder Zwischenschritt an der virtuellen Kasse erhöht nachweislich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Einkauf abbricht. Andererseits muss der Händler aus ureigenen Interessen heraus Zahlverfahren anbieten, die das Risiko des eigenen Zahlungsausfalls minimieren. Neue Dienstleister wie optile.net fungieren hier als intelligente Aggregatoren, die bei jedem einzelnen Kauf aufgrund des Kundenverhaltens und des Warenkorbes passende Zahlverfahren sogar von unterschiedlichen Payment-Dienstleistern vorschlagen. Das Thema Zahlungssicherheit ist Nummer Drei. Unternehmen, die wiederholt Datenklau, Betrug oder Identitätsmissbrauch Tür und Tor öffnen, sind weg vom Fenster. All das unterstreicht: Beim Payment muss der Onlinehändler akribisch arbeiten. Schon eine Umstellung der Reihenfolge von Abfragen im Checkout-Prozess kann zu einer Verbesserung der Conversion oder umgekehrt zum Abschmelzen wertvoller Marktanteile führen.

Studien belegen, was aus Einzelbeispielen lange bekannt ist: Der Kunde belohnt Händler, die ihm das Einkaufen auf jeglichem Kanal so einfach wie möglich machen. Ein bekanntes Modeunternehmen hat in einem Test festgestellt, dass das Angebot nur eines weiteren digitalen Bezahlverfahrens die Zahl der Conversions im Checkout signifikant erhöht hat und in kürzester Zeit bei fast jedem dritten Kauf eingesetzt wurde. Eine Analyse zeigte, dass der Checkout-Prozess sich für den Kunden von über zwei Minuten auf lediglich 30 Sekunden verkürzte. Zeit ist Geld, auch und gerade im E-Commerce.

Umgekehrt haben die Händler mit dem 3D-Secure-Verfahren faktisch ohne Ausnahme überaus negative Erfahrungen gemacht. Die Umleitung auf eine externe Seite mit separater Verifikation über ein weiteres Passwort erhöhte die Kaufabbrüche deutlich. Seit der Einführung 2009 hat sich die negative Auswirkung zwar durch Verfahrensänderungen abmildern lassen. Dennoch haben in der gleichen Zeit die „einfachen sicheren“ Zahlverfahren so deutlich zugelegt, dass im Jahr 2016 erstmals im E-Commerce die Online-Lastschrift sogar den Rechnungskauf überholte und mit 30 Prozent die am häufigsten genutzte Zahlweise war. Während im gleichen Zeitraum nach Erhebung des bevh der Kauf per Kreditkarte von 17 auf 15 % zurückfiel, erhöhte sich der Anteil der digitalen Zahlverfahren von 19 auf 22 %.

Nun mag man einwenden, die hier aufgezeigten wirtschaftlichen Implikationen müssten angesichts des übergeordneten Ziels eines Mehr an Rechtssicherheit zurückstehen. Und noch einmal: Die Bedeutung von größtmöglicher Sicherheit bei Zahlungsvorgängen steht außer Frage. Eine obligatorische starke Kundenauthentifizierung mag auch grundsätzlich als geeignet erscheinen, dieses Ziel zu erreichen. Rechtliche Vorgaben müssen jedoch nicht nur geeignet, sondern vielmehr auch verhältnismäßig sein. Eine Übergewichtung des einen Ziels zulasten anderer, im Zweifel auch kollidierender Ziele, ist zu vermeiden. An dieser Stelle bleiben sowohl EU-Kommission als auch EBA bereits den Nachweis schuldig, dass überhaupt ein vom geltenden Recht abweichendes Regelungsbedürfnis besteht. Freilich verwundert das am Ende nicht, bleibt doch die viel bemühte Fraud-Rate im Verhältnis zu den exponentiell anwachsenden Transaktionsvolumen im E-Commerce vergleichsweise gering. Die Kriterien der durch die EBA (zwingend!) vorzunehmenden Verhältnismäßigkeitsprüfung werden durch die PSD2 übrigens sogar detailliert vorgegeben. So heißt es beispielsweise in den Absätzen 2 und 3 von Artikel 98, dass „benutzerfreundliche, allgemein zugängliche und innovative Zahlungsmittel“ ermöglicht bleiben sollen. Ausnahmen vom Grundsatz einer SCA sollen sich an dem mit der Dienstleistung verbundenen Risikoniveau orientieren. Welcher Raum für Innovationen bleibt aber bei einer sakrosankten Fokussierung auf SCA?

Festzuhalten bleibt: Mit den bislang bekannt gewordenen Vorschlägen für Regulatory Technical Standards und der Abwesenheit von Ausnahmen vom Grundsatz der starken Kundenauthentifizierung verkompliziert die EBA Bezahlverfahren in einer für den E-Commerce inakzeptablen Weise. Mögen einzelne PSPs den gemachten Vorschlägen Positives abgewinnen, im Interesse der Verbraucherinnen und Verbraucher sind diese nicht. Vorzugswürdig ist und bleibt ein risikobasierter Ansatz, im Rahmen dessen Handel und PSP auf Erfahrungswerte und Algorithmen gestützte Sicherheitsabwägungen treffen und so dem Kunden, d.h. uns allen, weiterhin ein gleichermaßen sicheres wie „convenientes“ Einkaufserlebnis ermöglichen können. Dass sich, wie die SZ vergangene Woche bereits wusste, die EBA in den überarbeiteten RTS zumindest für eine signifikante Heraufsetzung der Schwellenwerte (>500 EUR), ab denen eine SCA vorgenommen werden muss, ausgesprochen hat, ist ein positives Signal. Richtig und besser wäre es freilich, wenn die EBA das bestehende System einer risikoorientierten Prüfung vollständig beibehalten und sich stattdessen den sicher drängenderen finanzpolitischen Fragen dieser Zeit widmen würde. Die Vorlage der finalen RTS der EBA sind für diese Woche angekündigt. Es bleibt spannend.

Start der Webinarreihe 2017 mit HÄRTING Rechtsanwälte am 24.02.2017

Verfasst am 10.02.2017 von Stephanie Schmidt

Auch 2017 bieten wir die gemeinsame Webinarreihe mit HÄRTING Rechtsanwälte zu rechtlichen Themen im E-Commerce und Versandhandel an. 

Soweit nicht anders angekündigt, finden die Webinare jeweils von 10:00 bis 11:00 Uhr statt. 

Im ersten Halbjahr 2017 sind wieder spannende aktuelle Themen dabei. 
Hier eine Übersicht:

24.02.2017 - Was geht noch im E-Mail-Marketing mit Dr. Martin Schirmbacher 
zur Anmeldung

17.03.2017 - Gewinnspiele in Sozialen Netzwerken mit Marlene Schreiber
zur Anmeldung

07.04.2017 - Lebensmittel im Online-Handel - Ein Update mit Philipp Schröder
zur Anmeldung 

28.04.2017 - Anforderungen an die Einwilligung unter des DSGVO mit Daniel Schätzle
zur Anmeldung

19.05.2017 - Die 10 größten Fehler bei Marken- und Domainnutzung für Plattformgründer mit Fabian Reinholz
zur Anmeldung

16.06.2017 - Buchpreisbindung mit Fabian Reinholz
zur Anmeldung

Weitere Informationen hier.

Chancengleichheit. Gerechtigkeit. Diversität. Das ist unser Alltag im bevh

Verfasst von Jana Franke am 2. Februar 2017

Wir sind Europäer. Wir sind Frauen und Männer. Wir sind auch Mütter und Väter. Wir sind so vielfältig und so verschieden. Wir haben keine gesonderte Projektstelle oder gar eine Abteilung, die sich mit Gleichstellungspolitik beschäftigt und trotz dem setzen wir uns für Chancengleichheit, Austausch und Förderung auf allen Ebenen ein.

Der bevh selbst erachtet das Thema Diversity als sehr wichtig, hat bereits nachhaltige Maßnahmen zur Umsetzung im Verband ergriffen und weitere geplant. Mit unserer Mitgliedschaft im Verein TOTAL E-QUALITY Deutschland e.V.  verankern wir in unserer Arbeitswelt das Ziel, „die Begabungen, Fähigkeiten und Qualitäten von Frauen zu erkennen, zu fördern, richtig einzusetzen und sie ihren Leistungen entsprechend an der Verantwortung, an den Informationen, an der Aus- und Weiterbildung und an der Vergütung wie an den Belohnungs- und Prämiensystemen gleichberechtigt teilhaben zu lassen.“ (Auszug aus dem § 2 der Satzung von TOTAL E-Quality Deutschland e.V.)

Zu unserer an Chancengleichheit ausgerichteten Verbandskultur gehört auch Vereinbarkeit von Familie und Beruf sowie Nachwuchsförderung. Wir glauben daran, dass eine Verschmelzung von Perspektiven, Ideen, Chancen und Träumen einen Mehrwert für alle bringt. Für Frauen. Für Männer. Für unsere Gesellschaft.

English summary:

bevh considers the diversity to be a very important topic and has already taken sustainable measures for implementation in the association. With our membership in the association TOTAL E-QUALITY Deutschland e.V., we anchor the principal of equal opportunities in our daily work.

E-Commerce Agenda 2017


Mit der E-Commerce-Agenda 2017 formuliert der bevh seine politischen Forderungen an die politischen Parteien im Wahljahr 2017. Download

 

 

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Jahresbericht 2015

Dieser Jahresbericht erläutert die Arbeit unseres Verbandes im Jahr 2015. Er zeigt Möglichkeiten, wie Sie als Mitglied und Preferred Business Partner von einer Mitgliedschaft profitieren können. Download


                                 

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