Täuschung

Verbraucher sind der Gefahr von Täuschung durch Manipulationstechniken leicht ausgesetzt – ob im Versand- ober im stationären Handel: Kleingedrucktes, Gestaltung, Suggestionstechniken werden von Anbietern eingesetzt, um Verbraucher über Preise, Qualitäten und Leistungen zu täuschen. Dabei kennen Verbraucher nicht immer alle ihre Rechte.[1] Problematisch ist es beispielsweise, wenn Ware nicht der Beschreibung oder den Bildern entspricht. So gaben in einer von der Postbank im Jahr 2004 durchgeführten Studie 35% der Befragten an, dass die erhaltene Ware nicht den Bildern oder der Beschreibung entsprach, 17% gaben an, dass die Ware nicht umgetauscht werden konnte und 10%, dass bestellte Ware nie ankam.[2]

Eine fehlende Überwachung der Produktechtheit und Betrug stellen große Herausforderung für den E-Commerce (aber auch für den stationären Handel) dar; nicht nur im Ausland, sondern auch im Inland.[3] Laut einer Studie (2011) haben 80% der befragten Konsumenten Bedenken beim Online-Einkauf im Ausland; dies beinhaltet die Furcht vor Betrug, Sorge bezüglich der Produktechtheit oder Unsicherheiten bezüglich der Lieferbedingungen.[4] Generell muss jedoch hinzugefügt werden, dass die Aufklärungsrate beim Online-Betrug sehr hoch ist. Ein Beispiel aus Nordrhein-Westfalen verweist auf eine landesweite Klärung von 96,6% der Fälle – unter Berücksichtigung, dass 90% der Taten auf Nutzer von Online-Marktplätzen zurück geht.[5]

Dem E-Commerce wird auch vorgeworfen über versteckte Kosten hinweg zu täuschen, die dem Kunden zu Beginn seines Einkaufs nicht bewusst waren.[6] Ob Service, Versand oder Zahlungsmethode, meist muss mit zusätzlichen Gebühren gerechnet werden. Allerdings werden diese in der Regel vor Absenden der Bestellung in einem Endpreis zusammengefasst.

Konsumenten haben zwar die Möglichkeit vor dem Kauf detaillierte Produktinformationen und Informationen oder Bewertungen zu Anbietern durch Foren und anderen Plattformen einzuholen.[7] Allerdings kann es schwierig sein, Betrüger schnell zu erkennen, da die Seriosität von Online-Firmen manchmal nur mit Mühe ersichtlich ist. Sogenannte Fakeshops sehen den tatsächlichen Internetshops ähnlich, weisen aber beispielsweise nicht die gängigen Gütesiegel (wie EHI-Geprüfter Online Shop, Trusted Shops, safer-shopping, internet privacy standards) auf.[8] Weitere Kriterien wie Informationen zur Erreichbarkeit, Maßnahmen zum Datenschutz oder einer SSL-gesicherten Übertragung der Kaufabwicklung sind wichtig für die Einschätzung des Versandhändlers.[9]

Der Einsatz von Gütesiegeln – ob im stationären oder im Online-Handel – kann Verbrauchern Gewissheit verschaffen – ob zu Unternehmen, Zahlungsmethoden oder Produkten.[10] Um Verbraucher aber nicht zu verwirren, muss die Bedeutung der verschiedenen Gütesiegel in beiden Fällen (online und offline) klar kommuniziert werden.[11] Denn die Echtheit von Gütesiegeln, aber auch von Produktbewertungen ist nicht immer leicht zu kontrollieren. Die Anzahl von beschönigten Beschreibungen wird immer größer, Aussagen und Suggestionen über Qualitäten von Produkten können unzutreffend oder unvollständig sein. Dies sorgt für zunehmende Verwirrung, sodass es schwer ist zwischen seriösen und unseriösen (green-washing) Intentionen zu unterscheiden:[12] Konventionellen Produkten werden ökologische Qualitäten zugeschrieben, importiertes Handwerk wird als Fairtrade bezeichnet, Manufakturwaren werden per se als nachhaltig, fragwürdige Stoffe als natürliche Heilmittel beworben. Diese Herausforderung besteht im Handel allgemein, also für alle Vertriebswege gleichermaßen. Bei der subjektiven Einschätzung des eigenen Wissens, wie man die Echtheit eines Gütesigels überprüfen kann, zeigt sich eine große Unsicherheit von befragten Online-Shoppern: 56% geben an, sich eher oder sogar sehr unsicher zu sein, ob sie dies könnten. Die Gruppe der 15- bis 29-Jährigen zeigt sich mit 52% am wenigsten unsicher, ebenso die „Häufig-Shopper“ mit 53%.[13] Glaubwürdige Produktbewertungen sind von unglaubwürdigen oder manipulierten oft schwierig zu unterscheiden.[14] Experten sagen, dass bis zu 30% der Bewertungen gefälscht sind. 2015 hat beispielsweise Amazon in den USA über 1.000 unbekannte Bewertungsfälscher verklagt. [15]

Während Verbraucher für diese Art des Betrugs im Netz möglicherweise noch sensibilisiert sind, können sie nichts gegen versteckte Entmündigung tun. Denn Algorithmen nehmen Nutzern heutzutage „das Suchen, Denken und Entscheiden ab. Sie analysieren die Datenspuren (...), entschlüsseln Verhaltensmuster, messen Stimmungen und leiten daraus ab, was gut für uns ist und, was nicht“[16]. Auch im stationären Verkaufsgeschäft können Verbraucher gleichermaßen Opfer manipulativer Gespräche sein, die auf Basis von höheren Provisionen und ähnlichen Incentivierungen der Verkäufer intensiviert werden können. Online wird jedoch die Wahrnehmung und dadurch die Wahlfreiheit des Kunden durch personalisierte Produktempfehlungen, individuelle Contentempfehlung, aber vor allem dynamische Preisoptimierungen beeinflusst.[17] Dies soll schlussendlich dazu führen, dass Verbraucher das Gefühl für den Wert eines Produktes verlieren.[18] Das sogenannte Preisflimmern (Dynamic Pricing) kann hierfür als Beispiel herangezogen werden (siehe dazu auch: Kapitel 2 – Ökonomisch – „Wettbewerbsdruck“): Kunden sind mehrmals täglichem dem Steigen und Fallen von Preisen willkürlich ausgesetzt. Gegen die geschätzt zwei bis drei Millionen Anpassungen pro Tag, die große Versandhändler im Durchschnitt vornehmen, können Verbraucher nichts tun. Sie erhalten den angeblich optimalen Angebotspreis aus zahlreichen Variablen und können sich entweder darauf verlassen oder unter Einsatz von viel Zeit und Energie andere Plattformen konsultieren und weitere Preisvergleiche anstellen. Online angebotene Produkte haben dann einen Preis, der – ohne Wissen des Kunden – beispielsweise am Wert des eigenen Smartphones oder der persönlichen Wohngegend ausgerichtet wird.

Dem entgegen steht die positive Sichtweise, dass durch personalisierte Produktempfehlungen, dynamische Preisoptimierung, individuelle Contentempfehlung und Dynamic Pricing a) schnell und zielstrebig die besten Ergebnisse geliefert und b) die auf verschiedener Basis speziell errechneten Ergebnisse „optimal“ auf die Interessen des Verbrauchers abgestimmt werden. Wie auch im stationären Handel möglich, werden Kunden Vorschläge gemacht, die zu vorherigen Suchen passen und eine hohe Interessenswahrscheinlichkeit haben. Diese Art der Empfehlungen können Verbraucher daher konstruktiv bei der Suche nach Produkten und Preisen unterstützen.


1

electronic commerce, 2

2

öko Institut e.V, 2006, 20

3

KPMG, 2012, 25

4

DHL, 2012, 78

5

Heise online, 2005

6

Focus online, 2015

7

öko Institut e.V, 2006, 20; Mc Kinsey, 2013, 22

8

Polizei Niedersachsen, 2016

9

KPMG, 2012, 25; teltarif, 2015

10

bevh, 2012, 11f.

11

bevh, 2012, 11f.

12

Umweltbundesamt, 2014, 33

13

bevh, 2012, 14

14

electronic commerce, 1

15

Welt online, 2015; Stern online, 2015

16

Gottlieb Duttweiler Institute (GDI), 2014, 40

17

Prudsys, 2015

18

Stern, 2015, 47

Kommentar

CAPTCHA-Bild zum Spam-Schutz

Die mit * markierten Felder sind Pflichtangaben.