Customer Centricity

Es wird immer wichtiger für Unternehmen ihre Kunden zu kennen und sogar im voraus zu wissen, was sie wollen (‚Customer Predictivity’). „Nur wer ihre Wünsche versteht, kann ihnen in gesättigten Märkten zur richtigen Zeit am richtigen Ort das richtige Angebot machen“.[1] Der Grad der Personalisierung und das Dienstleistungsangebot sind im E-Commerce wichtige Wettbewerbsfaktoren und der Schlüssel zum Erfolg liegt in der aktiven Beteiligung der Kunden.[2]

‚Customer Centricity’ beschreibt „den konsequenten Wandel vom Verkäufer- über Käufermarkt hin zum Marktplatz der individuellen Kunden“[3] und bietet Vorteile für Konsumenten und Unternehmen. Die Interaktion im Netz erlaubt Konsumenten ihren Alltag effizienter zu gestalten; sie erhalten personalisierte Angebote wann und wo sie wollen. Unternehmen erlaubt es, ihre Verwaltung zu automatisieren und ihren Gewinn damit zu steigern. „Unternehmen und Konsumenten sind sich ihrer gemeinsamen Interessen bewusst und bilden eine Projektgemeinschaft. Das Konzept setzt auf eine kooperative Zusammenarbeit[4].

Social-Media Portale bieten Plattformen für diese neuen Formen der Kommunikation und Kooperation. Laut der Studie „E-Commerce-Markt Deutschland 2015“ des EHI Retail Institutes und des Online-Statistik-Portals Statista, sind mittlerweile fast alle der 1.000 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland in den sozialen Netzwerken aktiv.[5] Die Relevanz für Unternehmen über die sozialen Netzwerke mit ihren Kunden und Konsumenten in den Dialog zu treten ist auch durch die Fakten erkennbar: Allein in Deutschland zählt Facebook über 27 Mio. Mitglieder und damit potentielle und zu bewerbende Kunden; die Mitgliederzahlen steigen stetig.[6]


1

Gottlieb Duttweiler Institute (GDI), 2011, 7

2

DHL, 2012, 38f.

3

DHL, 2012, 38

4

DHL, 2012, 38

5

Ecommerce Platforms, 2015

6

Statista, 2015

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