Effizienter Umgang mit Retouren im E-Commerce - Tipps und Tricks

Gastbeitrag von Dirk Haschke, VP Sales DACH and eCommerce Operations der Descartes Systems (Germany) GmbH

Weihnachten 2017 liegt hinter uns, die Lawine an Retouren und deren Bearbeitung ist allerdings noch im vollen Gange. Angesichts der gestiegenen Umsätze im Einzelhandel wie auch im E-Commerce Business, nahm auch die Zahl der Retouren weiter zu. Die Intensität der eingehenden Retouren trifft viele E-Commerce-Händler hart, denn der Umgang mit Retouren wird bei vielen Shopbetreibern meist noch Stiefmütterlich behandelt. Die Rückgabeerfahrung eines Kunden ist heute jedoch genauso wichtig wie seine Einkaufserfahrung. Käufer von heute erwarten Flexibilität, Komfort und Transparenz beim Rückversand. 77% der Käufer erachten laut Statista 2017 eine unkomplizierte Retoure sogar als essentiell bei der Wahl des Händlers.

Wer Retouren zukünftig verringern und das Handlung mit Retouren in Gänze vereinfachen möchte, muss wissen warum sie entstehen und wie Schwachstellen künftig vermieden werden können:

Tipp 1 Detailreiche Produktbeschreibung

Eine detaillierte Produktbeschreibung ist die Basis für eine niedrige Retourenquote. Nicht nur Herstellerinformationen sollten kommuniziert, auch Artikeleigenschaften müssen detailliert skizziert werden. Gute Produkttexte und Artikelbilder sollten die Kauferfahrung des Kunden im Laden ersetzen und mögliche Missverständnisse vermeiden. Angereichert mit FAQs, die Kunden bereits zu diesem Artikel gestellt haben und dem häufigsten Retourengrund, wird dem Kunden ein ganzheitliches Produkt-Bild ermöglicht. Zusätzliche Transparenz entsteht für den Kunden durch die Kommunikation von bisherigen Produktbewertungen und Kundenrezessionen.

Tipp 2 Kontaktaufnahme einfach gestalten

Der Kunde benötigt stets eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Über die dauerhafte Anzeige der Telefonnummer oder eines Live-Chats können vom Kunden Fragen gestellt werden, die ein mögliches Reklamieren vermeiden können.

Tipp 3 Schnelle Lieferung

Hinter jedem Kauf verbirgt sich der Wunsch des Kunden, seine Bestellung möglichst schnell zu erhalten. Warten Kunden unnötig lange auf die bestellten Artikel, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie diese wieder zurücksenden und den Kauf anderweitig tätigen. Eine zügige Lieferung durch smarte Versandverfahren wie dem „Just-In-Time“ Wareneingang der E-Commerce Warenwirtschaft pixi* spart Zeit und erhöht die Chance auf glückliche Kunden und eine geringere Retourenquote. Bei diesem Prozess werden vom Lieferanten angelieferte Waren per Barcodescan erfasst und im Falle einer offenen Kundenbestellung umgehend, ohne vorherige Einlagerung der Ware, in den weiteren Versandprozess gegeben.

Tipp 4 Auf die Verpackung kommt es an

Ware und Verpackung müssen bei Lieferung einen einwandfreien Eindruck hinterlassen. Grundsätzlich gilt: Schlichte sowie stylische Verpackungen dürfen nicht beschädigt ihr Ziel erreichen. Üblicherweise senden Käufer retournierte Artikel in der gleichen Verpackung zurück, in der sie die Ware erhalten haben. Die Waren sollten daher auch den Rücktransport zum Händler unversehrt überstehen können.

Tipp 5 Mit Viel-Retournierern umgehen

Viel-Retournierer, das sind Kunden, die überprozentual viele Bestellungen zurücksenden. Zunächst können bei diesen Kunden die Zahlarten angepasst werden und anstelle des Rechnungskaufs nur noch Vorkasse, SOFORT-Überweisung und Lastschrift angeboten werden. Ein völliger Ausschluss von Kunden kann auf zweierlei Weise riskant sein: Zum einen können sich Kunden beim Kauf unterschiedlicher Produktgruppen differenziert verhalten. Zum anderen müssen sich Händler darüber bewusst sein, dass Kunden mit „Kaufverbot“ möglicherweise schlechte Rezensionen verbreiten, die sich schädlich auf das Unternehmens-Image auswirken können.

Tipp 6 Persönliche Retourenquote

In eine ähnliche Richtung zielt die „persönliche“ Retourenquote ab. Hier wird dem Käufer in seinem Kundenkonto bei jeder Bestellung die eigene Quote von Rücksendungen angezeigt. Übersteigt die Quote einen gewissen Wert, können Versand- oder Retourenkosten erhoben werden. Umgekehrt kann der Händler seinem Kunden bei einer niedrigen Quote als Belohnung und weiteren Kaufanreiz Rabattgutscheine anbieten.

Tipp 7 Sortimentsbereinigung

Um Retouren zu vermeiden, können Artikel mit einer hohen Retourenquote aus dem Sortiment entfernt werden. Diese Artikel verursachen in der Regel mehr Kosten als Gewinne. Zuvor sollte allerdings die Bestellstruktur dieser Artikel analysiert werden. Analyse-Tools können Online-Händler dabei unterstützen die richtigen Entscheidungen zu treffen. Handelt es sich bei den häufig retournierten Waren beispielsweise um „Mitbestellerartikel“, wären diese querfinanziert. Werden die Artikel aber sehr häufig in Ein-Artikel-Bestellungen geordert, bietet sich eine Sortimentsbereinigung an.

Tipp 8 Automatisiertes Retourenmanagement

Während der Retourenbearbeitung sollten die Gründe für die Rücksendungen softwarebasiert erfasst und regelmäßig ausgewertet werden. Für eine schnelle Rückerstattung sollte die eingesetzte Warenwirtschaftslösung in der Lage sein, Teilbeträge zu erstatten, Rabatte, Gutscheine oder Versandkosten abzuziehen und eine manuelle Bearbeitung zu ermöglichen. Nach Einlagerung der retournierten Artikel muss der neue Lagerbestand automatisiert im Online-Shop und in allen weiteren Verkaufskanälen aktualisiert werden, um einen schnellen Neuverkauf zu ermöglichen. So konnten Online-Shops wie calida-shop.de mittels der E-Commerce Warenwirtschaft pixi* den Zeitaufwand für die Retouren-Bearbeitung um 50% reduzieren und das bei einer steigenden Lieferschnelligkeit von bis zu 40%.

Fazit: Vermeiden lassen sich Retouren im Online-Handel nicht, da sie ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells sind. Ziel muss es daher sein, die Retourenquote von vornherein so gering wie möglich zu halten. Dafür müssen die Ursachen für Rücksendungen ermittelt und aus diesen konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Smartes Retourenmanagement beginnt mit der richtigen Darstellung der Artikel im Onlineshop, einer einwandfreien Verpackung, einem schnellen Versand und einer effizienten und automatisierten Rückabwicklung die einen schnellen Wiederverkauf des Artikels ermöglicht. Die E-Commerce Warenwirtschaft und Logistiksoftware pixi* ermöglicht Kunden eine um 49% schnellere Bearbeitung der Retouren und das bei 323% mehr versendeten Paketen pro Mitarbeiter. Bereiten auch Sie sich auf das erhöhte Bestellvolumen, sowie die Versand- und Retourenprozesse während des Weihnachtsgeschäfts mit pixi* vor und starten Sie sorgenfrei in die diesjährige Weihnachtssaison.

Weitere praktische Tipps im erfolgreichen Umgang mit Retouren finden Online-Händler im Whitepaper für intelligentes Retourenmanagement im B2C E-Commerce.

Über Verbände und Vereine und ein Save-the-Date

mit einem Augenzwinkern geschrieben von Eva Rohde am 20. Februar 2018

Vereine als Zusammenschlüsse von Bürgern um gemeinsame Interessen zu verfolgen, gibt es seit Jahrhunderten. Nach Handwerkszünften und Kaufmannsgilden im Mittelalter, die als Vereine im genannten Sinne angesehen werden können, gründeten sich im deutschsprachigen Raum während des 18. Jahrhunderts erste standesübergreifende Vereine. Den Vätern unseres Grundgesetzes waren Vereine und Gesellschaften so wichtig, dass sie das Recht auf Vereinigungsfreiheit 1949 in Art. 9 GG fest verankerten (damals zugegebenermaßen mit politischem Augenmerk).

Das Grundgesetz hält seitdem seine schützende Hand sowohl über Schrebergarten- und Kaninchenzüchtervereine, als auch über Sportclubs, Berufs- und wirtschaftliche Interessenverbände, wie unseren bevh.

Das Vereinsrecht sieht in § 32 BGB vor, dass die Angelegenheiten des Vereins, soweit sie nicht von dem Vorstand oder einem anderen Vereinsorgan zu besorgen sind, durch die Beschlussfassung in einer Versammlung der Mitglieder geordnet werden. 

Während Tennisvereine oder Angelclubs eine meist jährliche Mitgliederversammlung anberaumen um u.a. über die Unordnung im Vereinsheim zu diskutieren, wird die Arbeit des bevh durch eine professionelle Struktur, aktive Gremienarbeit und hauptamtliche Mitarbeiter mit fester Geschäftsstelle geprägt. Daher sieht die Satzung des bevh vor, dass der Vorsitzende zu solch einer Mitgliederversammlung mindestens alle zwei Jahre einzuladen hat. Da die letzte bevh-Mitgliederversammlung im Frühjahr 2016 stattgefunden hat, ist es dieses Jahr wieder an der Zeit, eine Mitgliederversammlung einzuberufen.

Gemäß § 8 (1) der bevh-Satzung entscheidet die Mitgliederversammlung über alle grundsätzlichen Fragen des Verbandes, wie zum Beispiel über die Wahl und Abberufung der Mitglieder des Vorstands, den allgemeinen Rahmen für die Bemessung der Beiträge und die Entlastung von Vorstand und Geschäftsführung. Jedes unserer Mitglieder, ob groß oder klein hat dabei das gleiche Stimmrecht. Unsere Mitgliederversammlung ist daher ein ganz wichtiges Instrument für gelebte Demokratie und Meinungsbildung in unserem Verband.

Die Neu- und Wiederwahl von Vorstands- und Präsidiumsmitgliedern, die Überarbeitung unserer Beitragsordnung und weitere Themen stehen auch auf der Agenda für unsere Mitgliederversammlung, die am Dienstag, dem 15. Mai 2018 live in Berlin und wie wir für diejenigen, die leider nicht anreisen können, planen, parallel auch online, stattfindet.

Wir bitten unsere Mitgliedsunternehmen bereits jetzt, sich dieses Datum vorzumerken.

Die Einladung mit der Tagesordnung und weiteren Informationen geht unseren Mitgliedsunternehmen mindestens 4 Wochen vorher per E-Mail zu. Wir wollen rund um den formalen Teil ein schönes Networking-Event, interessante Vorträge, Workshops und Exkursionen veranstalten - und das erstmals zusammen mit unserer Fachgemeinschaft buch.netz.

Seien Sie dabei, entscheiden Sie mit, lassen Sie sich überraschen und feiern Sie mit!

Übrigens: Kandidatinnen und Kandidaten für ein Vorstandsamt müssen der Geschäftsführung nach § 9 Abs. 4 unserer Satzung zwei Monate vor der Wahl benannt werden.

Und weil die Bedeutung von Vereinen zuweilen unterschätzt wird, hier noch einige Daten und Fakten:

  1. Der älteste bekannte Klub wird 1413 erwähnt und war in London für die Gemeinschaftsaufgaben „wohltätiger Zwecke“ ins Leben gerufen worden.
  2. Der älteste noch existierende Turnverein Deutschlands ist der Turn- und Sportverein TSV 1814 Friedland.
  3. Der mitgliederstärkste Verein der Welt ist der FC Bayern München. Mitgliederzahl: 290.000.
  4. In Deutschland gibt es rund 554.000 Vereine, wovon ca. 91.080 Sportvereine und ca. 5.000 Interessenverbände sind.
  5. Verbände und Vereine unterscheiden sich in der Regel dadurch, dass die Mitglieder bei Verbänden in der Regel juristische Personen, also  Unternehmen, sind, wohingegen bei Vereinen natürliche Personen als Mitglieder gemeldet sind.
  6. Laut dem US-Wirtschaftsmagazin Forbes war 2017 der wertvollste Klub der Welt der US-Footballclub „Dallas Cowboys“. Wert: 3,70 Mrd. EUR

E-Commerce in China: Vier Trends, die Sie 2018 im Blick haben sollten

Gastbeitrag von Elena Gatti, Managing Director der Azoya Group in der DACH Region

China hat einige sehr spannende Entwicklungen durchlebt: Besonders im E-Commerce hat der Markt in den vergangenen vier Jahren einen rasanten Wandel durchlebt. Auslöser dieses Wandels sind zum einen die technischen Innovationen – gefühlt werden fast wöchentlich Neuheiten im Reich der Mitte gelauncht – vor allem aber die chinesischen Konsumenten treiben den gesellschaftlichen Wandel voran. China hat bereits seit 2015 die weltweit größte Mittelschicht mit rund 290 Milionen Menschen (Quelle:iResearch) und soll weiter wachsen. Diese neue Mittelschicht hat ein wachsendes verfügbares Einkommen, reist verstärkt ins Ausland und interessiert sich immer mehr für internationale Premium-Produkte.

China bietet – allen Zweifeln zum Trotz – weiterhin sehr großes Potential. Aber es wird in der Tat schwieriger, im größten E-Commerce Markt Fuß zu fassen, wenn man es nicht richtig plant. Denn der Markt ist zwar groß, aber ebenso groß ist der Wettbewerb. Wir schauen uns daher vier Trends an, die in 2018 in China auf uns zukommen werden.

1. New Retail – Aus einem Konzept wird Realität

Die chinesischen Tech-Retail-Giganten BAT, also Baidu, Alibaba und Tencent, gehen schon seit geraumer Zeit in die Richtung eines „New Retail“, wie Alibaba die Zukunft des Handels sehr prägnant nennt: Bezahlen mit dem Handy – zum Teil auch per Gesichtserkennung – oder einkaufen im vollautomatisierten Supermarkt oder interaktive Einkaufserlebnisse im O2O-Supermarkt. Das sind nur ein paar der Innovationen, die sich die großen chinesischen Konzerne haben einfallen lassen. Und während dies 2016 noch eher Theorien waren, sind einige dieser Konzepte heute bereits umgesetzt oder zumindest in der Testphase.

Alibaba zum Beispiel verbindet Online- mit Offline-Diensten (kurz O2O genannt, also offline to online) und schafft so ein völlig neues Einkaufserlebnis. Die vollautomatisierte Bingo Box beispielsweise bietet einen Supermarkt in einer Containerbox. Aber nicht nur Alibaba arbeitet in Richtung New Retail, mittlerweile haben auch andere Anbieter spannende Projekte umgesetzt: So fahren aktuell schon einige Moby Marts durch die chinesische Metropole Shanghai. Per App kann man den nächstgelegenen Moby Mart orten und dort zu jeder Zeit einkaufen gehen.

Für uns hier in Deutschland schwer vorstellbar, vor allem, wenn wir überlegen, wie schwer sich unsere heimischen Supermärkte mit einem Online-Angebot tun. Für Alibaba steht bei allen Konzepten ganz klar der Kunde im Fokus. „New Retail“ soll eine smarte Erweiterung des heutigen E-Commerce werden und dem Kunden soll zu der Zeit, die ihm am besten passt, genau das Angebot oder der Service zur Verfügung stehen, den er gerade braucht. Zukunftsmusik? Für uns in Deutschland sicher, denn China hat den Vorteil, dass Konsumenten bereits sehr mobil fokussiert sind – ohne Handy geht hier nichts mehr. Und allein im Bereich Mobile Payment ist uns China wahrscheinlich um  zehn Jahre voraus.

2. Traffic Generierung – Größere Fragmentierung und neue Kanäle

Der größte Teil des Online-Traffics im Chinesischen E-Commerce lief in der Vergangenheit über T-Mall und JD. Doch im Jahr 2017 hat ein neuer Trend zu einer stärkeren Fragmentierung des Traffics geführt. So genannte Key Opinion Leaders (kurz KOLs) und bei uns besser bekannt als Influencer, konnten im letzten Jahr sehr viel an Fahrtwind gewinnen, Millionen von Konsumenten begeistern und zu ihren Fans konvertieren. Es gibt über 100.000 KOLs mit jeweils mehr als einer Million Followern<s>.</s> Diese gelten als "Super Influencer". Aber es gibt natürlich viel mehr Influencer mit weniger Anhängern. Laut Media360 wird die Zahl der KOLs in China auf insgesamt über eine Million geschätzt. Allein in 2017 stieg die Zahl der KOLs mit über 100.000 Anhängern im Vergleich zu 2016 um 57,3 Prozent. Die Gesamtzahl der Follower erreichte über 470 Millionen. (Quelle: IResearch). Das Spannende an der Arbeit von Key Opinion Leadern: egal, welches Produkt der KOL kauft, die Follower wollen es auch. Ob sie es brauchen<s>,</s> oder nicht. Das schafft viele erstaunliche Möglichkeiten für Einzelhändler, die sich nicht auf einem der überlasteten Marktplätze positionieren wollen. Ein eigener Stand-Alone Webshop kann heute mit einer guten KOL-Marketing-Strategie sehr erfolgreich Traffic generieren.

Wichtig ist dabei jedoch, aus der Masse an Influencern die richtigen herauszufiltern. Und das kann tatsächlich eine Herausforderung sein, bei der man Unterstützung braucht. Wer heute immer noch glaubt, er könne sich allein im Chinesischen Markt durchsetzen, der hat sich nicht umfassend informiert. Wir von Azoya sprechen wöchentlich mit Unternehmen, die es allein in China versuchen wollten, aber keine Kunden gewinnen können. Auf die Frage „Warum“, kann ich nur immer wieder als Antwort geben: Hausaufgaben machen und einen lokalen Partner suchen. Dieser kennt den Markt und kann dementsprechend agieren – auch bei der Auswahl eines passenden KOL. Denn wer heute noch gefeierter Influencer ist, kann morgen schon wieder völlig irrelevant sein.

3. Verändertes Verbraucherverhalten – Qualität vor Preis

Chinesische Verbraucher sind bekannt für ihre Preissensibilität. Sie kauften bislang meist online ein, um das beste Schnäppchen für bestimmte Produkte zu finden. Aber mit dem wachsenden Wohlstand der Gesellschaft hat sich auch das Kaufverhalten der Konsumenten dem neuen Lebensstandard angepasst. Es wird in diesem Zusammenhang gern vom „Consumption Upgrade“ der Chinesischen Mittelschicht gesprochen.

Heute zählt Qualität vor Preis. Online-Shopper interessieren sich immer mehr für Marken – sowohl große Brands als auch Nischenmarken – und suchen gezielt nach diesen, verstärkt internationalen, Marken im Internet. Und sie sind auch bereit, mehr zu zahlen und  zwei Wochen zu warten, bis die Sendung beispielsweise aus Deutschland an ihrer Haustür eintrifft. Das Chinesische Verbrauchervertrauen hat den höchsten Stand seit zehn Jahren erreicht. Ein kürzlich veröffentlichter McKinsey-Bericht zeigt, dass 20 Prozent der Chinesischen Verbraucher bereit sind, teure Marken und Produkte zu kaufen, während die Zahl der deutschen Verbraucher bei 12 Prozent liegt, in den USA bei 8 Prozent. (Quelle: Double-clicking on the Chinese consumer)

Chinesen reisen heute auch mehr denn je – ein Effekt des „Consumption Upgrades“ – und sind so automatisch den Marken-Trends aus dem Ausland ausgesetzt. Zurück in China wollen viele Konsumenten nicht mehr auf die im Ausland lieb gewonnenen Produkte verzichten. Für internationale Einzelhändler eine großartige Gelegenheit, Produkte und Marken auf den Markt zu bringen, sobald sie sich bei Chinesischen Kunden etabliert haben. Bei Händlern, die sich durch guten Kundenservice, persönliche Beratung oder kleine Geschenke sowie Produktproben beliebt machen, wird gern wieder eingekauft. Auch eine schöne Verpackung, gezieltes Social Media Marketing oder Gutscheine stimulieren den Wiederkauf. Wenn Sie es schaffen, mit Ihren Produkten und Dienstleistungen Vertrauen bei den Chinesischen Verbrauchern aufzubauen, können Sie diese zum Wiedereinkauf animieren – und Chinesischen Konsumenten, die sich gut aufgehoben fühlen, kommen gern zurück.

4. Cashless Society – Chinesischen Kunden wollen nicht mehr bar zahlen

Während mobiles Bezahlen in Deutschland ein noch sehr futuristisches Szenario ist, bewegt sich China derzeit in Richtung einer „Cashless Society“, also einer bargeldlosen Gesellschaft. Und die Verbraucher favorisieren den Trend – mittlerweile können sie auch auf dem Wochenmarkt mit dem Handy bezahlen. Kein Geld dabei, keine Kreditkarten, nichts. Das Telefon, das Chinesische Verbraucher eh für alles benutzen, ist ihr Portemonnaie. Und Mobile Payment bietet eigentlich weit mehr als nur Bezahlen - Einzelhändler können über die mobile App Coupons oder Boni anbieten und Kunden dazu animieren, wieder zurückzukommen und mehr zu kaufen. Wer bei Mobile Payment also „nur“ ans Bezahlen denkt, hat eine ganze Marketing-Strategie dabei völlig außer Acht gelassen.

Der neue § 270a BGB und das Surcharge-Verbot

geschrieben von Eva Rohde am 16. Januar 2018

Am Samstag ist die Zweite Zahlungsdiensterichtlinie in Kraft getreten. Die Richtlinie zielt in erster Linie darauf ab, für die Rechte und Pflichten für Zahlungsdienstleister und Nutzer europaweit gleiche Wettbewerbsbedingungen zu schaffen.

Insbesondere auf Banken und Zahlungsdienstleister kommen damit erhebliche neue Pflichten zu, deren Handhabung und Umsetzungen in der Praxis bislang noch nicht eindeutig geklärt sind.

Aber auch für Händler gibt es eine Änderung: Im BGB wird ein neuer § 270a BGB eingefügt mit folgendem Wortlaut:

"§ 270a Vereinbarungen über Entgelte für die Nutzung bargeldloser Zahlungsmittel

Eine Vereinbarung, durch die der Schuldner verpflichtet wird, ein Entgelt für die Nutzung einer SEPA-Basislastschrift, einer SEPA-Firmenlastschrift, einer SEPA-Überweisung oder einer Zahlungskarte zu entrichten, ist unwirksam. Satz 1 gilt für die Nutzung von Zahlungskarten nur bei Zahlungsvorgängen mit Verbrauchern, wenn auf diese Kapitel II der Verordnung (EU) 2015/751 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 29. April 2015 über Interbankenentgelte für kartengebundene Zahlungsvorgänge (ABl. L 123 vom 19.5.2015, S. 1) anwendbar ist."

Der Wortlaut differenziert hier ausdrücklich zwischen B2B und B2C – da Satz 2 ausdrücklich von der Nutzung von Zahlungskarten bei Zahlvorgängen mit Verbrauchern spricht, bedeutet dies im Umkehrschluss, dass im B2B Bereich weiterhin für Kartenzahlungen ein Entgelt (sog. „Surcharges“) erhoben werden darf.

Für folgende Zahlungsarten dürfen demnach im B2C Bereich keine Surcharges mehr erhoben werden:

SEPA-Basislastschrift
SEPA-Firmenlastschrift
SEPA- Überweisung
Kreditkarten im Vier-Parteien-Kartenzahlverfahren (bspw. Visa und Mastercard). Im Umkehrschluss darf für Kartenzahlverfahren im Drei-Parteien-System (wie Diners oder American Express) weiterhin ein Entgelt erhoben werden.


Bereits jetzt wird in der Literatur viel darüber diskutiert, ob andere Zahlartensysteme, wie beispielsweise PayPal oder AmazonPay, auch unter diese Regelung zu fassen sind. Die wohl herrschende Meinung geht davon aus, dass dies dann der Fall ist, wenn es sich bei der ausgelösten Zahlung um eine der oben genannten Zahlarten handelt. Sprich: wird durch PayPal eine SEPA-Überweisung oder eine SEPA-Basislastschrift veranlasst, dürfen keine Surcharges erhoben werden.

Zudem hat PayPal selbst zum 09.01.2018 seine AGB geändert und festgelegt, dass Händler nicht berechtigt sind, ein Zahlungsmittelentgelt für die Nutzung der PayPal-Services als Zahlungsmethode in ihrem Online-Shop zu erheben. Unabhängig also davon, ob man der herrschenden Meinung folgt und das Erheben von Zahlungsentgelten für den PayPal Service als Verstoß gegen geltendes Recht einstuft, ist das Erheben eines Entgelts auf jeden Fall vertraglich unzulässig.

Händler sollten also darauf achten, alle Hinweise über Zahlungsentgelte für die o.g. Zahlarten im Onlineshop zu entfernen und auch die Systeme, die automatisch bei der Auswahl eines bestimmten Zahlungsmittels ein Entgelt in Rechnung stellen, umzustellen.

Die Wettbewerbszentrale weist auf ihrer Internetseite auch für diese Fälle auf ihre Verbraucherbeschwerdestelle hin (wobei sie wie selbstverständlich davon ausgeht, dass auch die Zahlungsmittel PayPal und AmazonPay unter die Neuregelung fallen).

Nicht zuletzt deshalb müssen Händler mit einem erhöhten Abmahnrisiko rechnen, wenn sie in ihrem Onlineshop weiterhin ein Zahlungsentgelt ausweisen und berechnen.

Bereits jetzt sieht § 312a Abs. 4 BGB vor, dass dem Verbraucher immer ein gängiges und zumutbares unentgeltliches Zahlungsmittel angeboten werden muss. Die Zahl dieser zumutbaren unentgeltlichen Zahlungsmittel wird nun größer. Nach dem Urteil der BGH zur Sofortüberweisung (Urteil vom 18.07.2017, KZR 39/16) ist jedoch Vorsicht dabei geboten, Sofortüberweisungen als einziges Zahlungsmittel anzubieten, da dies aus Sicht des BGH kein zumutbares Zahlungsmittel darstellt.

Für die Händler stellt sich nun die Frage, wie sie mit dieser Neuerung umgehen sollen. Zunächst ist festzustellen, dass im E-Commerce nur in den seltensten Fällen zusätzliche Surcharges für die Nutzung bestimmter Zahlungsmittel erhoben werden. Händler, die bis jetzt keine Entgelte erhoben haben, werden auch weiterhin so verfahren und sind damit von der Neuregelung nicht betroffen.

Händler jedoch, die bisher ein Entgelt erhoben haben, müssen nun handeln: zum einen besteht die Möglichkeit für einzelne und für den Händler kostengünstigere Zahlarten einen Rabatt auf die Bestellung zu gewähren. Eine andere Variante und wahrscheinlich auch die beliebteste wird es sein, die Kosten indirekt durch die Erhöhung des Kaufpreises an den Verbraucher weiterzugeben (vgl. auch BT-Drs. 18/11495, S. 99).

E-Commerce Agenda 2017


Mit der E-Commerce-Agenda 2017 formuliert der bevh seine politischen Forderungen an die politischen Parteien im Wahljahr 2017. Download

 

 

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Jahresbericht 2016

Dieser Jahresbericht erläutert die Arbeit unseres Verbandes im Jahr 2016. Er zeigt Möglichkeiten, wie Sie als Mitglied und Preferred Business Partner von einer Mitgliedschaft profitieren können. Download


                                 

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