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Hauptgründe für die Nutzung von Social Media

verfasst von Philipp Feuerherm am 8.12.2016

Liebe Leser,

nach einiger Zeit Pause der Blogkolumne „Zahlen aus dem interaktiven Handel“ und krankheitsbedingter Abwesenheit meiner Person, freue ich mich umso mehr seit vorletzter Woche wieder im Büro zu sein und meine Kolumne weiterzuführen.

Zuletzt haben wir uns im Bereich der Social Media bewegt und werden das auch in den kommenden Blogposts weiter tun. Ich hoffe sehr, dass ich Ihnen bisher nützliche Informationen im Rahmen der Kolumne mitgeben konnte.

Heute werden wir uns also mit den Hauptgründen der Social Media Nutzung beschäftigen und anschließend in den nächsten Wochen mit der Erhöhung des Personalbestands für Social-Media-Aktivitäten und der Veränderung des Umsatzes durch diese. Seien Sie gespannt, welche Zahlen in den nächsten Wochen auf Sie warten.

Für die Nutzung von Social-Media-Kanälen gibt es verschiedene strategische Gründe. In unserer gemeinsamen Studie mit Boniversum haben wir einige dieser Gründe abgefragt.

Während Social Media immer mehr als Marketingplattformen genutzt werden (2016 stimmten 30% der Befragten dafür) sowie um zielgruppenorientierte Ansprachen zu erzielen (im Jahr 2016 15%, 2015 nur 6%) bleiben andere Gründe eher gleich bzw. verlieren eher an Bedeutung.

Aus Gründen des Kundensupports nutzen nur 1% der Befragten Social Media. Das ist, denke ich, auch soweit verständlich. Denn der Social Media Manager oder derjenige aus dem Social Media Team, wird wohl kaum den richtigen Kundensupport gewährleisten können und meist haben die Unternehmen auch ihre eigenen Abteilungen dafür.

Weiterhin verlieren der engere Kundenkontakt sowie die Steigerung des Bekanntheitsgrades (beides bei 20% in 2016) an Bedeutung. Eine Erklärung, weswegen gerade diese beiden Gründe an Bedeutung verlieren, können wir aus unserer Studie nicht ziehen. Ich persönlich finde, dass es neben der Nutzung als Marketingplattform mit die wichtigsten Gründe sind.

Bis bald!

Kundenservice 4.0: Omnipräsent, omnichannel und dabei individuell

Ein Gastbeitrag von Olaf Gerbig, Country Manager DACH, Cyara

Der Kunde ist König. Keine einfache Aufgabe im digitalen Zeitalter. Denn heute müssen Unternehmen jederzeit für ihre Kunden erreichbar sein, auf allen verfügbaren Kanälen. Und der Kunde muss zu jeder Zeit das Gefühl haben, dass er dem Unternehmen wichtig ist.

Eine Herausforderung vor allem für den Kundenservice, denn hier laufen Fragen und Probleme auf – jeden Tag, 24 Stunden lang. Kunden sind heute rund um die Uhr aktiv und das erwarten sie auch von ihrem Kundenservice. Sind die Kunden unzufrieden, geben ihnen Social-Media-Kanäle die Plattform zur Beschwerde. Und alle bekommen es mit. Das kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten, denn der Konkurrenzdruck ist groß.

Unternehmen haben genau drei Aufgaben im Kundenservice zu erfüllen, um ihren Kunden eine positive Customer Experience bieten zu können:

1. Omnipräsent

Die wichtigste Aufgabe für Unternehmen: Kundenservice muss jederzeit erreichbar sein und bei Fragen oder Problemen unterstützen – schnellstmöglich. Komplizierte Kontaktaufnahme, lange Warteschleifen, Standard-Rückmeldungen oder gar falsche Ansprechpartner akzeptieren Kunden heute nicht mehr. Sie erwarten eine schnelle und effiziente Klärung ihrer Frage oder Lösung ihres Problems, in Deutschland leider fern der Realität. Einer aktuellen Umfrage der bitkom zufolge sind 56 Prozent aller Deutschen unzufrieden mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen. Für 75 Prozent war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich und rund 44 Prozent haben niemanden erreicht oder sogar keine Antwort erhalten. Das geht vorbei am positiven Customer-Experience-Gedanken. In Zeiten wachsenden Wettbewerbsdrucks müssen Unternehmen den Kunden an die Spitze aller Services stellen, sie müssen sich Neuerungen, z.B. Virtual Assistants zuwenden und bestenfalls gleich ihre digitale Strategie auf einen zukunftsorientierten Kundenservice anpassen.

2. Omnichannel

Eine weitere Herausforderung für Unternehmen ist die Verknüpfung aller Kanäle, damit sie ihren Kunden auch überall helfen können. Kunden nehmen heute mal per Telefon Kontakt auf, dann via Chat oder Social Media. Damit Unternehmen ihren Kunden bei jeder Kontaktaufnahme helfen können, müssen die Daten in einer übergreifenden Datenbank zusammengeführt werden. Auch das ist für viele Unternehmen eine Herausforderung, denn die Kundendaten sind oftmals in verschiedenen Datensilos aufgeteilt. Diese Datensilos müssen aufgelöst werden, damit der Kunde eine übergreifende Customer Experience über alle verfügbaren Touchpoints erleben kann. Der Kundenservice muss zu jeder Zeit die aktuellen Daten des Kunden vorliegen haben, wenn dieser sich meldet.

Unternehmen brauchen dafür aber nicht nur eine übergreifende Datenbank, sondern im nächsten Schritt laufendes Monitoring aller Plattformen sowie technische Lösungen, die die Kundenanfragen von allen verfügbaren Plattformen in der Datenbank zusammenfügen.

3. Individuell

Omnipräsent und Omnichannel, gleichzeitig aber ganz individuell – Kunden erwarten 24-Stunden-Service, möchten aber gleichzeitig gern individuell beraten werden. Auch hier weicht die Theorie zu oft von der Praxis ab. Dabei möchte der Kunde nur das Gefühl haben, dass er sich bei Vertragsunterzeichnung oder Kauf für das richtige Unternehmen entschieden hat. Für Unternehmen bedeutet das, ihm einen Kundenservice zu jeder Zeit und auf allen Kanälen – digital und offline – zu bieten.

Und die Technik macht es möglich. Automatisierte Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihren Kundenservice laufend auf Schwachstellen zu testen und diese schnellstmöglich zu beheben. Denn fehlende Interaktionskanäle, unwissende Service-Agenten oder gar ausbleibende Antworten darf es heute nicht mehr geben – egal wie groß ein Unternehmen ist.

Nun scheuen viele Unternehmen vor diesen Lösungen noch zurück. Zu teuer. Was sie dabei außer Acht lassen: Kundenservice kostet Geld, aber schlechter Kundenservice kostet mehr. Denn es ist bedeutend günstiger, sich um bestehende Kunden zu kümmern als neue zu gewinnen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen auf jeden Fall Geld in die Hand nehmen, um ihren Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis zu ermöglichen. Und dazu müssen sie sich auch neuen technischen Lösungen zuwenden, die es ihnen ermöglichen, einen reibungslosen Service zu bieten.

Eine Lösung, um die Customer Experience durch kundenorientierten Service zu verbessern, bieten automatisierte Softwarelösungen: Mithilfe automatisierter Tests und laufendem Monitoring werden schnell Schwachstellen im Kundenservicesystem gefunden und können direkt behoben werden. Eine automatisierte Lösung sorgt dafür, dass die Anliegen der Kunden schnell und vor allem unkompliziert bearbeitet und gelöst werden können. Automatische Tests verkürzen die Entwicklungszeit in der Regel um mehr als die Hälfte und sparen Ressourcen sowie Kosten.

Der Kern von Kundenservice ist es, die Beziehung zum Kunden, die durch den Kauf oder die Unterschrift eines Vertrages hergestellt wurde, laufend zu pflegen. Denn nur zufriedene Kunden, die mit dem Kundenservice eines Unternehmens von Anfang an gute Erfahrungen machen, bleiben diesem treu und sorgen für Umsatz. Ein besseres Argument, dieses Thema in Angriff zu nehmen, kann es kaum geben.

 

Über den Autor

Olaf Gerbig verantwortet als Country Manager DACH alle Vertriebsaktivitäten des australischen Lösungsanbieters Cyara in der Region. In seiner Rolle positioniert er Cyara mit seinen Lösungen im deutschsprachigen Raum und informiert gleichzeitig die Branche über neueste Technologien rund um Customer Experience.

Nach seiner Ausbildung zum Kommunikationselektroniker durchlief Olaf Gerbig in den vergangenen zwanzig Jahren diverse Stationen in der Telekommunikationsbranche. Angefangen als Elektroniker hat er zunächst selbst Telekommunikationsanlagen gebaut und anschließend technische Teams aufgebaut und geleitet. Im nächsten Schritt in seiner Laufbahn war Olaf Gerbig als Manager Sales Engineering & Consulting CEE bei Polycom und hat darüber hinaus verschiedene Unternehmen, unter anderem Unity, als selbstständiger Consultant beraten, bevor er im Mai 2016 die DACH-Vertriebsaktivitäten für Cyara übernahm.

Über Cyara

Cyara ist führender Anbieter für automatisierte Kundenservice- und User-Experience-Tests und bietet eine omni-channel Prüfungs-, Test- und Überwachungslösung für Contact Center. Diese umfassende Software ermöglicht Unternehmen eine reibungslose Interaktion mit Kunden am Telefon, im Web und über mobile Kanäle.

Das australische Unternehmen wurde im Jahr 2006 gegründet und hat sich zum Ziel gesetzt, die beste Expertise aus dem Markt zusammenzubringen und eine Lösung zu entwickeln, die den Kundenservice und somit die User-Experience stetig optimiert. Dieses Versprechen hat Cyara mit der Entwicklung seiner Cyara-Plattform und den dazugehörigen Lösungen erfüllt.

Mehr als 150 Mitarbeiter rund um den Globus helfen marktführenden Unternehmen weltweit bei der Nutzung der Cyara-Plattform, damit sie ihren eigenen Kunden ein zufriedenstellendes und vor allem nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten können. Dank Cyara können bereits zahlreiche Unternehmen mit einem kombinierten Gesamtumsatz in Höhe von über 3 Billionen US-Dollar ihren Kunden einen reibungslosen Kundenservice bieten.

In 2015 wurde Cyara vom Researchinstitut Gartner als Cool Vendor im Bereich CRM Customer Service und Customer Support betitelt.

Fünf Tipps, um das Weihnachtsgeschäft optimal zu nutzen

Ein Gastbeitrag von Johannes Klinger, websale AG

73 Prozent der Händler sind der Ansicht, dass die Weihnachtszeit den größten Einfluss auf ihr Geschäft hat. Tatsächlich machte das Weihnachtsgeschäft gemäß bevh im Jahr 2015 einen Anteil von 28 Prozent des gesamten E-Commerce-Umsatzes. Jedoch können Verkaufszahlen zu Weihnachten durchaus noch gesteigert werden. Johannes W. Klinger, Vorstandsvorsitzender des Herstellers und Betreibers der Websale Shop-Plattform, gibt fünf Tipps, um das Weihnachtsgeschäft optimal zu nutzen.

E-Mail-Marketing

Die europäischen Online-Kaufgewohnheiten wandeln sich zur Weihnachtszeit: Normalerweise machen Erstkäufer im Schnitt mehr als doppelt so viel des Umsatzes, als Bestandskunden. Zum Fest der Liebe ist es dagegen umgekehrt, Stammkunden kaufen in den Shops, mit denen sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Onlineshop-Betreiber sollten sich daher mehr um ihre Bestandskunden kümmern und rechtzeitig daran denken, sie per Mailing auf Angebote und Produkte aufmerksam zu machen. 

Lieferung

Shop-Betreiber können sich durch versandkostenfreie Lieferung von konkurrierenden Anbietern hervorheben. Eine Möglichkeit ist dabei den kostenfreien Lieferzeitraum auch bis in den Januar auszuweiten. Ebenfalls attraktiv ist die Option, verschiedene Lieferadressen für ein Kundenkonto anzubieten. Das Service-Plus, ein Geschenk direkt zum Beschenkten liefern zu lassen, spiegelt sich positiv in den Verkaufszahlen.

Umtausch-/ Rückgaberecht

Gleiches gilt für das Umtausch- beziehungsweise Rückgaberecht. Eine unkomplizierte Rücksendung sowie ein einfacher Umtausch steigern die Konversion und führen zudem zu Weiterempfehlungen. Gleichzeit sinkt die Wiederkaufsrate, wenn die Retouren der letzten Bestellung kostenpflichtig waren. Shop-Betreiber profitieren daher davon, wenn sie zumindest zur Weihnachtszeit das Umtauschrecht ausweiten und die Rückgaben unkompliziert und kostenlos ermöglichen.

Geschenkverpackung und Grußkarten anbieten

Während der stationäre Handel bereits seit geraumer Zeit anbietet, Geschenke vor Ort zu verpacken, ist diese Dienstleistung noch nicht gänzlich im E-Commerce angekommen. Dabei sind Geschenkverpackungen und Grußkarten ähnlich zu Lieferung, Umtausch und Rückgabe ein Service, mit dem Händler gerade zur Weihnachtszeit punkten können.

Gutscheine

Weihnachten 2015 wurden Gutscheine nach Büchern am häufigsten verschenkt. Auch für Onlineshop-Betreiber bringen Kaufgutscheine gute Umsätze: So können sie wie alle anderen Produkte bequem online gekauft, direkt ausgedruckt oder versandt werden. Eine weitere Möglichkeit des Einsatzes von Gutscheinen ist auch, Rabattgutscheine der Ware beizulegen. Durch solche Kaufanreize nutzen Händler das starke Weihnachtsgeschäft für eine höhere Konversion in den Folgewochen.

Über die WEBSALE AG:

Die WEBSALE AG entwickelt und betreibt die umsatzfördernde Shoplösung WEBSALE für erfolgreiche Online-Versandhändler. Als First Mover im Bereich "Software as a Service" (SaaS) in Deutschland betreibt die WEBSALE AG bereits seit 1996 die eigene Shopsoftware in eigenen Rechenzentren.

Diese sind speziell für sicheren Shopserver-Betrieb ausgelegt und datenschutzkonform in Deutschland gelegen. Die jeweils benötigte Rechenleistung jedes Shops steht automatisch "on demand" zur Verfügung. Der Betrieb der speziellen Shopserver-Cloud durch den Hersteller selbst garantiert höchste Qualität, Performance und Supportkompetenz. WEBSALE ist daher auch die erste und einzige Shoplösung, die eine generelle Vorzertifizierung des TÜV SÜD für Software und Betrieb mit dem Gütesiegel „s@fer-shopping“ erlangen konnte.

Einfach von zu Hause arbeiten? Eine lösbare Herausforderung für jede Organisation! 

Ein Gastbeitrag von Marco Mikulla, Sales Director, GEFTA Gesellschaft für Telearbeit mbH

Die Einführung von Home Office bietet neben der Erweiterung Ihres Einzugsbereiches für die Talentsuche, der Erhöhung der Mitarbeiterloyalität- und -zufriedenheit, einem positiven Imagegewinn und Kostenersparnissen viele weitere Vorteile für Unternehmen. Allerdings gehen damit natürlich auch technische, organisatorische und rechtliche Herausforderungen einher, die sich je nach Organisation und Abteilung stark unterscheiden können. Insbesondere der Führungsstil, Zielvereinbarungen und die Mitarbeiterkommunikation müssen häufig angepasst werden, wenn Mitarbeiter nicht mehr durchgängig im Unternehmen präsent sind. Dies sind im Vergleich zu den Mythen, die sich um das Thema ranken und vor allem im Vergleich mit anderen Herausforderungen des betrieblichen Alltages in umkämpften Märkten jedoch in aller Regel durchaus lösbare Aufgaben und dennoch stagniert die Anzahl der „Heimarbeiter“ in Deutschland seit einigen Jahren.

 

Während es in den Niederlanden seit Juli 2015 bereits einen Rechtsanspruch für Arbeitnehmer auf die Nutzung von Home Office gibt, liegt Deutschland im EU-weiten Vergleich deutlich zurück. „Nur zwölf Prozent aller abhängig Beschäftigten hierzulande arbeiten überwiegend oder gelegentlich von zu Hause aus, obwohl dies bei 40 Prozent der Arbeitsplätze theoretisch möglich wäre.“ (Quelle: Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung e.V., Wochenbericht Nr. 5.2016)

Zwei Drittel der deutschen Unternehmen haben bisher keine Home Office Regelung, obgleich sich fast 70% aller Arbeitnehmer wünschen (zumindest gelegentlich) von zu Hause aus zu arbeiten. Während die Großunternehmen beim Thema „Arbeitsplatzflexibilisierung“ teilweise recht weit fortgeschritten sind (deutlich über 50% bieten entsprechende Regelungen an), hinken die Betriebe mit weniger als 500 Mitarbeitern statistisch gesehen noch deutlich hinterher. Doch im Zuge des von Jahr zu Jahr wachsenden Fachkräftemangels („War for talents“), rücken flexible Arbeitsmodelle immer mehr in den Fokus, weil insbesondere gut qualifizierte Mitarbeiter sowie die jüngeren Arbeitnehmer der Generation Y ihre Arbeitgeber nicht zuletzt auch nach „weichen“ Kriterien wie einer guten Work-Life-Balance und der Flexibilität bei Arbeitsort und –zeit wählen. Leider gibt es in diesem Zusammenhang keine Standardlösungen oder Blaupausen auf die man als Unternehmen zurückgreifen kann, denn jede Organisation ist anders und braucht daher eine ganz individuelle Analyse zum Thema work@home, die die beteiligten Stakeholder (GF, HR, IT, Datenschutzbeauftragte, Betriebsrat, Operations, etc.) im Changeprozess vollumfänglich einbezieht.

 

Die GEFTA mbH als Full-Service-Provider für die Einführung von Home Office in die betriebliche Praxis bietet allen bevh-Mitgliedern bis zum Jahresende (Beauftragung bis 31.12.2016, Durchführung bis Ende Q2/2017) einen 20-prozentigen Preisnachlass auf den „work@home Readiness-Check“ an. (http://www.gefta.eu/readiness-hr-check/)

Finden Sie heraus, wo Ihr Unternehmen steht und wie Sie das Thema Home Office bestmöglich für sich nutzen können.  

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Veranstaltungen

14. Dezember 2016 - 14. Dezember 2016
Kongress „Einzelhandel 4.0 – (R)evolution einer Branche“

16. Januar 2017 - 20. Januar 2017
E-Commerce Manager

07. Februar 2017
AK International

Jahresbericht 2015

Dieser Jahresbericht erläutert die Arbeit unseres Verbandes im Jahr 2015. Er zeigt Möglichkeiten, wie Sie als Mitglied und Preferred Business Partner von einer Mitgliedschaft profitieren können. Download


                                 

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